客户服务的基本要求

　　客户服务，主要体现了一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。以下是小编整理的关于客户服务的基本要求，希望大家认真阅读!

　　触点1：人行出入口

　　-安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。

　　-安全员对客户亲切友好：对进出客户主动点头示意、微笑或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递物品。

　　-识别外来人员，礼貌询问、核实、登记和指引。

　　-岗亭、服务台完好、干净;物品摆放整齐。

　　-门禁使用正常，无破损生锈、开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响;标识无破损、干净、清晰。

　　-太阳伞及伞座无破损、褪色，不用时卷放整齐。

　　-地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。

　　-周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。

　　-夜间照明正常。

　　触点2：车行出入口

　　-安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。

　　-在没有车辆进出时保持良好站姿;在车辆驶近或等客户摇下车窗时，主动目视客户，微笑并敬礼。和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。

　　-收费主动提供票据(票据平整干净)，客户不要的发票投入废票箱。

　　-交通标识齐全，无破损、干净、清晰。

　　-岗亭、雨棚完好，无破损、褪色。

　　-道闸开启正常;读卡器、道闸干净，无油漆斑驳。

　　-夜间照明亮度适中，不刺眼，安全员身着反光衣。

　　-减速坡(路拱)牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。

　　-路面无破损、杂物、污迹、积水。

　　-周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。

　　触点3：道路、广场

　　-上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度，确保路面没有垃圾杂物，交通快捷、安全、有序。

　　-对小区内可疑及闲杂人员及时问询;对不文明的行为(包括不文明养宠等)及时劝阻、制止。

　　-路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步(单车巡逻岗放慢车速或停车)让路，和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须时主动敬礼(单车岗巡逻岗先下车);和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。

　　-路面、路牙平整，无凹陷、破损、松动。

　　-栏杆扶手无破损，油漆无斑驳、无锈蚀。

　　-各类标识无破损、干净、清晰。

　　-娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主活动时无器械噪声。

　　-雨(污)水沟(井)盖无破损、堵塞、松动，车辆通过无翘起及响声。

　　-减速坡(路拱)无破损、斑驳。

　　-路灯(地灯)照明正常，无蜘蛛网，灯罩内无虫尸堆积，灯杆干净、无斑驳锈蚀。

　　-地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。

　　-如进行作业应摆放相应的标识，遇有客户经过，应停止作业，待客户走过去以后再继续。

　　触点4：水景

　　-水质清彻，池底干净、无积泥，杂物，水面无明显漂浮物，无异味。

　　-提示标识充分、清晰明显，无破损褪色;

　　-水中及岸边植物长势良好，定期打理。

　　触点5：停车场

　　-有专人看护，交通指挥动作规范;无车位占用。

　　-照明正常，灯杆灯座等无斑驳、锈蚀。

　　-挡车杆无破损、污迹、油漆斑驳。

　　-各类标识齐全，无破损、干净、清晰。

　　-地面平整，干净、无杂物、积水、无凹陷、破损、起砂及明显积尘。墙面无污迹、破损。顶棚无渗漏。

　　-排水沟篦子无破损、堵塞、松动。

　　-减速坡(路拱)牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。

　　-凸出设备(阀门等)有防撞标识、设施。

　　-地下车库消防疏散指示灯明亮，醒目。

　　-地下车库配备消防灭火器，放置整齐，无锈蚀，定期检查，确保使用正常。

　　-人行出入口照明充足，门禁使用正常，门体、把手完好，表面清洁。

　　-车辆进入车场时安全员及时指引，地下车库做到上呼下应，车到人到。

　　触点6：围墙

　　-围墙(栏)完好、牢固，无破损、斑驳、污迹，无乱贴乱画。

　　-外围墙安装周界红外对射或电子围栏，并每天检测。

　　-较低和易攀爬的围墙上有防爬设施(防爬刺、玻璃渣等)，每日检查确保完好。

　　触点7：宣传栏

　　-宣传栏清洁，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰。

　　-夜间宣传栏内照明正常，内无电线松搭或线头裸漏等现象，宣传栏内无虫尸。

　　-张贴位置适当、张贴平整，整洁美观。

　　-通知字号适中、内容得体，语句通顺，措辞恰当。

　　-落款盖章，有效期至及时撤下。

　　-无乱张贴(严禁张贴在单元门、苑门、入户门上)。

　　触点8：苑门、单元门

　　-苑门开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响。

　　-把手稳固，无松动，无油漆斑驳，无锈蚀。

　　-门上无乱张贴，无污迹，玻璃门上有防撞标识。

　　-门禁工作正常，对讲系统声音清晰，工作人员语言规范。

　　-读卡(密码)器及各类标识无破损，干净、清晰。

　　-玻璃雨棚完好、牢固，无垃圾、明显积尘。

　　-冬季时可在园区组团门、单元门把手处包裹隔凉的红绒布。

　　触点9：苑落内

　　-地面无杂物、无积尘、污迹、积水;上下班高峰期加强清洁力度。

　　-设施小品安装稳固，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰。

　　-娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主活动时无器械噪声。

　　-花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露，绿化带内无杂物，树木上无悬挂物。

　　-电源开关箱、配电房门锁好。

　　-道路平整，无凹陷、松动、破损。

　　-休闲桌椅、雕塑小品、地灯等无灰尘、污迹、蜘蛛网。

　　-架空层无杂物堆积、墙/地面清洁无破损、管道标识清晰。

　　触点10：垃圾筒

　　-垃圾桶完好，外表无污迹、无脱漆破损，垃圾无溢出。

　　-周围无散落或袋装垃圾、无异味、污迹、蚊蝇滋生、污水横流;

　　-小区内建筑垃圾实行定点、定时堆放和定时清运，无乱堆放。

　　-小区内餐饮、超市等商业产生的特殊垃圾不随意放置，及时清运，不污染小区环境。

　　触点11：大堂(电梯厅)

　　-光线充足，空气清新。

　　-大堂玻璃门有防撞标识。

　　-地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹，石材地面定期抛光。

　　-公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、风扇、标识等完好，无灰尘、污迹。

　　-沙发、茶几及装饰物品等保持清洁，无灰尘、破损、褪色、斑驳。

　　-室内盆栽植物长势良好，花盆底碟干净。

　　-电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹。

　　-垃圾桶、烟灰盅及时清洁。

　　-下雨天及时摆放“小心地滑”标识。

　　触点12：电梯内

　　-光线充足，通风良好，无异味。

　　-地面无杂物、无灰尘、无污迹，石材地面定期抛光。

　　-轿厢壁、镜面、镜框、扶手、吊顶、标识等光亮;无划痕、灰尘、污迹、蜘蛛网。

　　-运行平稳无异常震动。

　　-张贴乘梯安全提示、年检合格证书(有效期内)、禁烟标识。

　　-楼层显示正确无误，防夹功能有效，紧急呼叫按钮有效，公示救援电话。

　　-装修期间轿厢内无明显异味，保护面板无明显破损、污迹。

　　-遇电梯维修、保养，提前通知客户，维修时在现场设置提示标识和防护围栏。

　　触点13：楼道

　　-楼道地面平整，无杂物、无灰尘、无污迹，地砖无破损，无脱落。

　　-墙面、天花无破损、污迹、蜘蛛网。

　　-门窗、扶手、消防栓箱、风扇等无灰尘、污迹、斑驳、蜘蛛网。

　　-无异味，通风良好。

　　-光线充足，灯光开关功能正常。

　　-防烟门开启正常，无斑驳，无锈蚀;闭门器力度适中，关闭时无冲击。

　　-消防箱、灭火器油漆无锈蚀，无斑驳;开启正常，灭火器压力正常，无积灰。消防带、枪头、小锤配备齐全;检查标识张贴齐整，记录正常，箱内无积灰。

　　-楼层标识字迹清晰，无破损;

　　-高层张贴消防疏散示意图。

　　-消防疏散指示灯工作正常，断路测试正常，断电工作维持超过15分钟;应急灯无灰尘、工作正常。

　　-保洁人员在楼道工作中遇到客户出行，暂停手中工作，点头微笑致意，侧身让业主通行。

　　触点14：商铺

　　-商铺周边无垃圾堆放、占道经营、物品乱摆放、宣传画乱悬挂等现象。

　　-无乱拉电线。

　　-地面无杂物、积尘、油污、积水。

　　-无油烟污染、噪音扰民。

　　-商铺人员无聚集喧哗。

　　-消防箱内器材齐备、完好，定期检查。

　　触点15：前台

　　-环境干净、整洁、明亮，温度适中，气味清新，有适当的装饰。

　　-墙面、门窗、公示镜框、资料架、标识等无灰尘、污迹、蜘蛛网。

　　-台面整洁，物品摆放整齐有序，文件资料分类放置，统一外观。

　　-等待区域有提供客户休息的椅子(沙发等)，有饮水机，并放置报刊杂志。

　　-服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，双手接递物品。并做到“有无客户到前台都一样”。

　　-严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。

　　-需要客户等待较长时间需致歉“对不起、久等了”等。

　　-与客户沟通或让客户等待较长时间需为客户倒水。

　　-对客户反映的意见当面作认真地记录，并请客户确认。

　　-如果涉及收费计算过程请客户见证，收费给票据，找零尽可能用新钱。

　　-办理业务结束主动赠送名片并询问：“请问还有什么可以帮到您?”或告知客户：“如您有需要可随时联系我们。”

　　-空调、传真机、复印机使用正常。

　　-沙发、茶几干净整洁。

　　-室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净。

　　-客户离开时起立送别。

　　客户服务的基本技巧　　中高端客户的定位

　　根据年收入的不同，来将客户做一个层次区分。年收入在50万以上可定位是中高端客户。

　　接触中高端客户的要点

　　留下好印象

　　要获得中高端客户的认可，首先要给对方留下非常深刻的第一印象，让对方一下就能记住你。

　　外在的形象

　　我们的穿着和内涵一定要和客户匹配。中高端客户群体大多数都很注重品牌，比如喜欢名牌包包，名牌手表．名车等。如果我们是以一个非常普通的业 务员的形象出现在他们面前，可能我们就不太容易走进他们的圈子。当然也就没办法去了解他们的兴趣爱好、生活习惯，作息时间等。要想开发中高端客户 群体客户，真正走进客户的内心，那就要求我们一定要和客户同频率。

　　建立与中高端客户相对应的兴趣爱好

　　无论是兴趣爱好还是所具备的专业知识，都要和中高端市场相匹配，这样我们才容易走进客户·像我个人，我之前是不会打高尔夫的，就是因为认识的 一些高端客户他们有钱有闲，经常去打高尔夫，为了有机会和他们多接触，我也开始练习打高尔夫。培养和客户相同的兴趣，创造多和中高端客户见面的机 会。我现在高尔夫也打得还可以，经常和他们在一起下场打球，相处的几个小时中，我们既可以聊生活，也可以聊工作，当然更重要的是可以和他们很自然 轻松地聊保险，理财和投资等话题。

　　关注细节

　　作为保险销售人员，在与客户接触的过程中，要关注每一个细节。高端客户跟普通的客户有些特质是不一样的，他们很关注细节，很细心，并且他们真 正的朋友很少，当我们发自内心的真诚去关心他们的时候，就能走进他生活，你可能就能成为他生活中值得他信赖的一个朋友，所以我们在与中高端客户交 往过程中，一定要非常细心，要学会察言观色，做一个让客户和家人都喜欢的人。

　　案例分享

　　有一个客户，记得我第一次和他约访见面的时候是快过春节了，在跟他聊天的过程中，我很随意地问他：”张总，您介不介意告诉我您的企业大概有多少 个员工呢?”他说：”不介意的，有两百二十个员工。”我又问他平时有没有给小朋友、亲戚、朋友送利是封的习惯，他说都有的。第二次我再去的时候，我 就给他带了五百个利是封，他当时感到很惊奇，他说：”王小姐，你为什么给我带这么多红包来呢?’’我说：“因为第一次跟您接触的时候，我就问过您， 您大概有多少个员工，您平时有没有给利是封的习惯，您说有，那么我为了让您省事省时省心，就帮您买了五百个红包送过来，是我的一点心意，您一定要 收下哦”那一刻，张总沉默了几十秒钟，接着主动谈起了他的财务状况，他说之前买了很多的保险，也告诉我他现在的一些担忧。也许是从我送他利是封这 件小事中，他感觉到了我的用心，我的真诚，他主动提出来要给他的孩子再加保，给他自己再加保，不到一个月半的时间里，他在我这里买了两百多万保费 的保单。

　　第一次接触中高端客户时的注意事项

　　第一次见面不要带有很强的目的性，除非我们跟客户之前通过转介绍中心或者是在电话里、邮件上已经做了充分的沟通，这样见面时我们就可以直奔主 题，跟客户推荐保险保障方案。一般第一次见面时，首先要寒喧赞美，营造轻松愉悦的氛围，这样可快速拉近与客户之间的距离。在与客户面见交流时可侧 面了解他的兴趣爱好以及他比较关注的事情。比如像我第一次见客户面时，我都会问他，”XX总，您现在是事业成功，家庭也非常幸福美满，应该是很多人 羡慕的对象，但相信您在未来的岁月中，一定还会有更大的.梦想，更多的心愿，还会不断去追求更高的目标，当然在这个过程中您也会有一些担忧，是吧?” 我会用这样轻松的方式，来和客户互动交流，就是这样简短的几句话，可以让客户马上滔滔不绝地跟我分享他的心愿，他的担忧，其实客户的心愿和担忧就 是他潜在的保险需求。

　　案例分享

　　我记得有一个银行的朋友给我介绍了一个他们的贵宾客户。这个客户非常谨慎，逻辑思维很严谨。我第一次在电话约访他时，他很客气，第一次见面时 客户约了去他家，当时他还在小区帮我预留了车位。通过他帮我留车位、一次次的电话沟通就看出他是个非常细心的人，在和他面谈

　　交流的过程中，我除了适度的寒喧赞美后，我只问了几个简单的问题，客户就顺着我的话题轻松的聊了起来．他跟我分享了自己的创业史，过程中的艰辛和 不易。他讲了尽三个小时，我是两点钟到他家的，一直聊到五点钟，这时候我看到他太太已经在厨房准备做饭了，我才不好意思拉回话题。虽然是第一次见 面但客户的感觉非常好，他当时拿了一沓保险公司客服人员的名片出来，说：“王小姐，你看我认识很多的保险业务员，这里应该有100多个保险业务员的名 片。”当时我就问：”姚先生，您认识这么多保险业务员，说明您跟做保险的人很有缘哦，相信一百多张名片当中一定会有一些比较优秀的业务员，是什么 原因让您现在还没有下定决心购买呢?”他说自己是一个很关注细节的人，之前见的业务员给他留下的印象好像都不怎么好，后面也就没再保持联系。因为平 时忙，再加上觉得保险没这么紧迫急需，所以到现在都还没有购买。我们不能说这个客户挑剔，他只是觉得保险是一份终身保障，他需要选择一个专业的自 己满意的保险业务员来为他服务。其实从我进他家门那一刻起，我就非常关注自己的坐姿、肢体语言等，在和客户互动交流时，我也是一直在点头认同。第 一次拜访给客户姚先生留下的印象应该是比较好的，第二天我就接到了他的电话：”王小姐，要麻烦你帮忙设计一下我们一家人的保障计划，总的金额不要 超过12万，就一个月一万块吧。”

　　第一次接触的核心话术

　　XXX总，您现在这么年轻，还不到三十岁事业就做得这么成功，家庭也经营得这么幸福美满，是很多人羡慕的对象呵，我相信像您这样的成功人士，对未 来的期许也会更高，是吧?在未来的岁月中我相信您也有很多的心愿、更多更大的梦想，其实在您实现自己的梦想或达成心愿的过程当中。伴随着您的肯定也 会有一些担忧，您认同吗?您能不能跟我分享一下呢?

　　客户在实现梦想和完成心愿的过程中，伴随着他的一些人身风险，如意外，疾病，伤残，子女教育，养老，父母的医疗等，这些都是一些不可控的风险 ，也是他的担忧，比如他会说我的生意现在是做得很好，但是在未来的日子里不一定能够保证十年八年之后，生意还能像现在这样风生水起，还有我的孩子 要送他去国外读书，要准备一大笔钱，还有父母亲的身体不好也要给他们做很好的安排，但首先我自己要过得好好的才有能力照顾他们，还有我的配偶等等 。这些都是是他的心愿，也是他的担忧，同时也是客户的需求。客户在讲的时候，我会做笔记，这样客户感觉很好。所以其实面对高端客户的时候不要紧张 ，你只需要做到自信，用心、虚心就可以了!让客户有备受尊重的感觉。

　　给予高端客户更多的资讯

　　高端客户，他现在是比我有钱，比我富裕，但是在他生活的很多方面，可能我也能够给到他一些很重要的，能帮到他的事业和生活的一些资讯，让他觉得我也是一个有价值的人，也愿意跟我接触和交往。

　　我们的内在必须要具备与市场相匹配的专业知识。比如我个人是高级国家理财规划师、国际私人银行家。在和高端客户接触时，除了保险，我能跟他聊 更深层面的一些财富管理知识，而不仅仅是停留在跟他讲保险这个层面。这时客户也会对我另眼相看，他觉得我比他懂得多。所以在客户眼里，一个优秀的 业务员，不仅仅是一个保险从业者，还可以成为他们的老师，在某些方面也可以成为他们的引导者。

　　现在的客户去银行存款、贷款等办理业务时，很多理财经理便会去跟他推荐理财产品，很多客户都会买一些银行的理财产品。但是他并不知道这些理财 产品到底能够帮到他什么。比如银行理财类的存款就有三种形式：第一种是保本保息的，保守的客户会购买这类；第二种是保本不保息的，比较有风险，要 具备投资风险的心理抗压能力；第三种是既不保本也不保息的激进型理财产品，这类产品往往会存在很大的风险。因为我是国际私人银行家，所以我懂得这 方面知识。在跟客户聊天的过程中，我可以把这些知识一点一点地去跟他做一个沟通，让他对银行的理财产品作有一些了解，他是不是觉得你跟其他业务员 不一样?他也更愿意把他周边的朋友介绍给你认识。

　　如何有针对性地为大客户提供服务

　　将客户合理分类

　　我现在手上有四五千个客户，当然这些客户实际上不是都属于中高端的，我就会把它分类，分为ABc类。

　　A类客户

　　A类客户定位为最优质的客户，需要具备以下条件：

　　1．要认可保险，有财富管理的意识：

　　2．要认可自己你

　　3．要容易接触；

　　4．要有钱，这是非常重要的一个因素：

　　5．要有健康的身体，(很多的有钱人虽然有很多钱，但是他买不了保险，其中最重要的原因就是他身体不好，不具备投保的条件)

　　B类客户

　　B类客户可能具有A类里面的三个或者四个条件，那么我会慢慢去培养这类客户，可能在不久的将来，B类客户就变成成A类客户了。

　　C类客户

　　C类客户可能是具备A类客户里面的一到两个条件，可能暂时是不会买保险，也没有了解的意愿，我们先把这类客户列为C类，但是这个过程当中不要中断服务 ，要提供用心的、真诚的服务。也许不久，C类客户也可培养成A类客户。