淘宝客户服务流程

　　客户服务在商业实践中一般会分为三类，即:售前服务、售中服务、售后服务。下面是小编整理的淘宝客户服务流程，欢迎参考!

　　关于售后这一块，很大程度上是需要售后团队一起来分工、解决、处理的。由售后组长带队，围绕着(让客户体验到售后无忧)为中心，抓住以下几个基本点：1.降低退款率 2.减少客户，投诉、维权、举报、退款纠纷，发生后妥善及时处理。

　　售前职责及要求

　　1、 通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进 销售，促成订单，

　　2、 及时处理后台订单，并给予跟踪，

　　3、 独立处理日常简单的售后问题。

　　4、 端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评价。

　　5、 打字速度不得低于80字/分。

　　6、 回复客户问题，尽可能根据实际使用适当的表情，营造和谐融洽的购物气氛，准确无误回复客户问题，切忌答非所问，不断引导客户购买，快速促成成交。

　　7、 优先回复购买商品买家，对于犹豫且久攻不下的买家，技巧性的提高其购买欲望，发店内促销或给予小恩小惠以促进成交，成交后有时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺，期待下次合作。

　　8、 未及时回复或未成交顾客，主动与买家交流，争取再次营销机会，对于不在线买家，技巧性留言促成第2次营销。

　　9、 合理运用旺旺表情，有的时候一个表情可以抵拒一句话，了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，投其所好，不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾客不饶人，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题。

　　10、 如果遇到发货物品被安检部门没收的这样子情况，应该首先跟快递公司协商，并确认责任人让快递公司赔偿损失。然后再跟客户联系，协商事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。耐心回答客户的问题

　　售后　　物流问题解答

　　步骤一：当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安排客户，稳定其情绪，

　　步骤二：了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。

　　步骤三：告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复!但与此同时要求客户对工作的积极配合，比较让客户要确认下他的收货地址，收货人电话等信息。步骤四：确认客户的收件地址淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。步骤五：联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录，并确认物品责任人，让快递公司赔偿损失，其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。

　　产品使用中的疑问解答

　　客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨，这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪，详细询问客户遇到的状况并详细记录下来，分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因。就要一一排除不可能出现的问题状况。要为客户耐心。细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是诚心诚意的为他解决问题。这里要注意一下。在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作面断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安排客户，详细询问状况。之后要耐心的讲解产品的`使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因!还要告诉客户要是以后遇到任何问题都是可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法!

　　退换货情况处理

　　淘宝是一个商城，那么退换货不可避免。而在遇到客户要求退换货时，首先不要追究谁的责任，以免顾客情绪不满意。此时客服说话语气要温和，要让客户的情绪稳定，可以先问问客服使用产品的一些生活感受。其次才是询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是谁。我们要让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们，经过协商后对退货产品进行备案并注明退货原因非常关键。最后就是判断退换货是否属于我方责任，假如确实是我方承担那么快递费用我方出。如果不是就让买家承担，在表达过程中一定要有理有据，不急不躁

　　拓展：如何提升淘宝网店的服务态度　　一、通过确定适当的考核机制规范服务

　　针对客服人员的考核，不同阶段需要有适合的指标考核，发展期必须开始重视服务质量，如果你店铺的服务人员考核中，还没有明确的服务指标，那肯定是不合理的，店铺发展的各个阶段，需要考核哪些指标。

　　二、通过DSR低质评价发现问题，提升店铺各方面的服务品质

　　1）品质描述类：商家必须及时关注评价，自查商品质量，并及时作出有效调整。如：

　　新品上市时，前期务必重点关注前期的品质评价，如有发现低质评价，第一时间查商品质量，及时下架商品，改善品质后再做推广上架。（如条件允许，前期可小量试单）。

　　2）服务态度类：有效的客服考核及培训机制（如评价相关的指标，内部统一的服务话术培训等），完善内部流程（如退、换货流程等）。

　　3）物流服务类：物流合作选择，重视物流公司的服务品质，合同中做好明确的责任约束，物流的核心在于：效率+态度，建议商家在与物流公司签订合同时，对这些方面做好约定，有一定的考核机制。

　　三、结合退款类型，判断问题核心，做好自我提升（哪种类型较集中，则意味着此项退款背后的问题需要重视）。

　　7天无理由：

　　1）描述，包括材质、款式、颜色、尺寸等，商家务必选择实物拍摄，如实描述。

　　2）品质定位：价格及品质与天猫品质之城的定位有差距，导致买家不满意，退货。

　　质量问题：

　　1）瑕疵：商家内部品质管理，包括出厂验货、发货检查等。

　　2）品质定位：价格及品质与天猫品质之城的定位需保持一致，努力提升商品质量。

　　3）如实描述，针对商品洗涤、保养、使用等注意事项进行事前指导。

　　表面一致：

　　1）发货审单制度。

　　2）包装问题，易碎、易折类商品，务必使用特别包装，减少运输过程中的损耗概率。

　　3）与快递公司的责任约束务必清晰明确，让自己的商品有所保障，买家的权益也有所保障。

　　描述不符：

　　1）如实描述

　　2）有效的货源控制，与供货厂家务必要做好约定，如：合同签订前需要进行质检，后期合同中如发生描述不符事故，若厂家的商品未按合同约定，则责任由厂家承担。

　　四、通过内部抽查，发现问题及亮点，完善流程和技能

　　可以根据客服的业绩指标进行旺旺聊天记录的抽查，如售前，可重视抽查转化率、客单价异常人员，可以判断售前客服的技巧，提炼出高业绩客服的方法，复制后提升整体客服的水平，售后则可以根据售后纠纷的介入率及处理效率等，可以判断客服处理问题的能力，好的技巧进行分享复制。