如何处理好医院经营管理中遇到的危机

　　在年少学习的日子里，是不是经常追着老师要知识点？知识点就是掌握某个问题/知识的学习要点。哪些知识点能够真正帮助到我们呢？下面是小编精心整理的如何处理好医院经营管理中遇到的危机知识点，仅供参考，大家一起来看看吧。

　　1建立健全医院危机管理组织体系

　　医院应设立高效的组织机构，明确其职责和任务，完善危机管理有关制度和危机处理程序，深入了解引发医院危机的潜在因素，并随时监察可能出现的危机，研究、制定防范措施;一旦危机发生，能迅速、及时、高效地采取应对措施，协调处理危机引发的各种问题。医院的危机管理组织结构框架主要由信息系统、决策系统、运作系统组成。

　　2制定医院危机管理计划

　　医院管理者要结合法律和自身实际情况，制定相关的规章制度和危机处理计划，并采取举措保证医务人员认真执行。计划的内容包括医院危机管理的目标、影响医院的各类潜在的危机情形、危机应急预案和程序、告知程序、医疗护理质量管理流程、患者安全保障、医疗护理缺陷管理及防护等。面对医疗争议时要谨慎处之，同时要吸取经验教训，以最快的速度启动危机处理计划，如果初期反应滞后，将会造成危机的蔓延和扩大。当然不能照本宣科，由于危机的产生具有突变性和紧迫性，任何防范措施也无法做到万无一失，因此应针对具体问题，随时修正和充实危机管理计划。

　　3建立医院危机预警机制

　　医院管理者要在危机管理中赢得主动权，就必须建立医院危机预警系统，既利用现代的信息自动化管理技术，对医院经营过程中的变数进行分析，在可能发生危机的警源上设置警情指标，及时捕捉警讯，随时对医院的运行状态进行监测，对危害医院自身生存、发展的问题进行事先预测和分析，并根据医院管理的特点，做好医院的危机管理工作，必须有一个完整、可行的危机管理预案，这样，在危机来临时，医院能从容应对。

　　4应对危机事件的原则

　　危机事件发生后，会以迅雷不及掩耳之势迅速向社会蔓延，医院危机顷刻之间爆发，医院品牌、形象、效益等马上面临严峻的考验。在应对危机事件的工作中要把握几个原则：第一是快速反应。一旦危机爆发，要做到“三个第一”，即第一时间、第一责任人、第一线。第一时间做出反应，第一责任人到位，第一线作战。第二是及时化险为夷。当危机发生后，要及时调动一切资源和要素，采取得力措施，解决或转化矛盾，使医院早日摆脱危机。第三是引导舆论。把握舆论的主动权十分重要，以积极的态度和方式，把舆论引导到有利于医院声誉的方向。

　　5进行危机模拟训练

　　根据可能发生的危机，模拟可能出现的情况，进行针对性训练，是实施危机管理必不可少的重要环节。模拟训练可强化全院人员的危机管理意识，提高员工应对危机的能力。训练时，应充分考虑到危机产生各方面情况，即从可能出现的最坏、最糟的状况出发，以研究出一整套最佳的解决方案。此外，还应该注意收集国内外医院处理危机成功或失败的案例，吸取他人的经验，检查和发掘自身潜在的危机因素。

　　6运用良好的沟通技巧

　　医院的沟通工作首先是医患沟通。医务人员要保持良好的服务态度，避免一些不必要的医患冲突。其次是与媒体的沟通。在维护行业健康发展和对突发新闻追踪的博弈上，新闻记者往往都会选择后者，因此医院危机事件的管理也始终避不开新闻媒介这个结。医院在应对危机时，要保证自身的信息渠道畅通，全体员工要迅速对危机达成共识，通过新闻发言人对外发布信息。

　　7积累危机公关资源

　　医院在发展过程中，要协调好与公众的关系，所谓的公众包括政府、社区、卫生、公安、物价、环保、媒体等组织团体。有了良好的媒体关系，有些危机事件可以在曝光之前得到消息，为医院赢得公关时间，也可以在危机事件被曝光之后，用他们的智慧和手段，来帮助医院化“危”为“机”，度过难关。通过媒体，让社会了解事件的真相和医院的态度，树立医院在危机中的良好形象。

　　8树立全员危机意识

　　增强危机意识不是某个领导或是某些员工的事，而是全体成员的责任。全员危机意识的树立和强化，将有效提高医院抵御危机的能力，就有可能化解潜在的危机，或者及早发现危机，延缓危机的蔓延。在危机事件中，医院全体员工是一个利益共同体，医院应普及危机管理知识，要使每一个员工从思想上做好应对各种危机的准备。

　　9医院要练好内功

　　医疗质量管理是医院管理的核心内容和永恒话题，是医院的生命线，是不断完善和持续改进的过程。在医院文化和医院理念里，强化危机管理意识，加强危机文化建设，使这种文化与时俱进，医院危机发生的概率就会大大降低。

　　10加强医院内部危机管理

　　目前我们的医疗现状，广大医务人员的付出与所得是不成正比的，我们在提高员工薪资及福利待遇方面，仍需努力。帮助员工自我职业生涯规划，有计划的加强员工后期教育，员工对后期教育的需要往往是员工自我发展遭遇瓶颈的时候，这就要求医院有关部门加强与员工的沟通，及时了解相关信息。

　　危机管理专家米特罗夫（Mitroff）曾指出：“危机已经成为一种自然现象，它不再是今日社会异常的、罕见的、任意的或者外围的特征，危机根植于今日社会的经纬之中。”

　　因此，著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师认为，当下时代做好医院危机管理是非常有必要的，可参照下列技巧。

　　做好医院危机管理的9大技巧！　　　一、建立健全医院危机管理组织

　　洛伦兹曾讲过：“一只小小的蝴蝶在巴西亚马逊河扇动翅膀，有可能会在美国的德克萨斯引起一场龙卷风。”这说明初始条件的微小变化经过不断放大，对其未来状态会造成其巨大的差别和破坏作用。因此，面对新形势和复杂的局面，医院管理者必须保持冷静和清醒的头脑，敢于正视各种矛盾，寻求解决的方法，以积极、主动的姿态迎接挑战，寻找机遇。要在思想观念、工作思路、经营管理上有所创新，找准医院的定位，制定发展规划，以医疗市场服务为导向，创造新的优势，逐步增加医院的竞争实力，在竞争中求生存、求发展。

　　对此，医院应设立高效的组织机构，明确其职责和任务，完善危机管理有关制度和危机处理程序，深入了解引发医院危机的潜在因素，并随时监察可能出现的危机，研究、制定防范措施；一旦发生危机，能迅速、及时、高效地采取应对措施，协调处理危机引发的各种问题。医院的危机管理组织结构框架主要由信息系统、决策系统、运作系统组成。

　　二、制定医院危机管理计划

　　我们以香港大学深圳医院为例，来看看该医院是如何处理医疗纠纷危机的。

　　情：所有患者投诉都被集中到医院病患关系科。12条投诉热线、多名训练有素的专责人员，24小时不间断听取患者意见，并予以解释、安抚、沟通。如医院过错需理赔，院方领导当面致歉，保险公司即时介入，快速理赔。

　　理：医院工作理念为透明公开，患者拥有最高的知情权，所有医治细则都会一一告知患者，由患者作出决定，家属不能代替意识清醒患者决策，以透明公开减少误解与法律纠纷。

　　法：医闹零容忍。医院拥有强大的法律团队，一旦发生辱骂或伤医事件，立即启动法律程序，并拒绝任何方式和解，誓使挑衅者付出最高代价。

　　动之以情、晓之以理、震之以法，这就是公共医疗危机处理的三大原则策略。基层医院管理者要结合法律和自身实际情况，制定与自身相应的规章制度和危机处理计划，并采取举措保证医务人员认真执行。计划的内容包括医院危机管理的'目标、影响医院的各类潜在的危机情形、危机应急预案和程序、告知程序、医疗护理质量管理流程、患者安全保障、医疗护理缺陷管理及防护等。

　　面对医疗争议时要谨慎处之，同时要吸取经验教训，以最快的速度启动危机处理计划，如果初期反应滞后，将会造成危机的蔓延和扩大。当然不能照本宣科，因为危机的产生具有突变性和紧迫性，任何防范措施也无法做到万无一失，所以需要针对具体问题随时修正和充实危机管理计划。

　　三、建立医院危机预警机制

　　对于医患之间的冲突和矛盾，谁都希望能在医院经营管理和发展中早早避开，然而现实往往不夙人愿，该来的危机总归会来，关键是医院管理者是否有坦然应对的勇气。因为很多医院在遇到危机事件时，不能冷静对待，没有找到一个合理有效的矛盾解决方案，致使问题扩大化，给医院带来不可估量的损失。

　　因此，医院管理者要在危机管理中赢得主动权，就必须建立医院危机预警系统，既利用现代的信息自动化管理技术，对医院经营过程中的变数进行分析，在可能发生危机的警源上设置警情指标，及时捕捉警讯，随时对医院的运行状态进行监测，对危害医院自身生存、发展的问题进行事先预测和分析；并根据医院自身的特点，制定一份完整、可行的危机管理预案，以在危机来临时，医院能从容应对。

　　四、应对危机事件的原则

　　危机事件发生后，常会以迅雷不及掩耳之势迅速向社会蔓延，医院危机顷刻之间爆发，医院的形象、品牌、效益等马上面临严峻的考验。笔者认为，处理医院危机首先可遵循3T原则（Tell The True）。

　　比如，如何在第一时间做出回应和提供真实情况；如何安抚相关的公众，包括患者及其家属，以求得他们的理解和合作；如何迅速地查找原因，做出赔偿；最后还要调动媒体，向媒体公布自己的做法和效果，让媒体提供后续性报道，以扭转医院的形象。

　　更具体来说，应对危机事件时把握以下3个原则：

　　1.快速反应。一旦危机爆发，要做到“三个第一”，即第一时间、第一责任人、第一线。第一时间做出反应，第一责任人到位，第一线作战。

　　2.及时化险为夷。要及时调动一切资源和要素，采取得力措施，解决或转化矛盾，使医院早日摆脱危机。

　　3.把握舆论的主动权。这十分重要，应以积极的态度和方式，把舆论引导到有利于医院声誉的方向。

　　此外，医院在处理消费者投诉事件时，一定要牢记“和为贵”的原则，即牢记要用良好的态度与投诉者沟通，要把患者请到单独的办公室或远离公众的地方，避免事态扩大或被媒体曝光。如果患者的要求不是太苛刻，可以和投诉者“私了”，避免扩大事态、深化危机。

　　事实上，绝大部分医患纠纷都不是医院医疗技术水平、医疗质量方面的问题，而是医患沟通不够、医院服务不到位引起的。对此，医院应该摒弃传统等人上门的被动心态，创造积极、开放的现代服务理念，主动出击，有意识地整合自身资源针对性开展公关宣传活动，走个性化、精细化服务路线，同时运用差异化手段，结合自身专科特点和现有人力、设备、环境等因素，抓好全程服务管理，做好特色经营，最终形成口碑。

　　同时，医院要对医务人员进行社交礼仪、行为仪表、礼节性语言使用等方面的教育，以保持医者良好的自身形象；要反复教育医生适应现代医学模式，对患者充满爱心、同情心，以足够的耐心和专心态度倾听患者的诉述，善于根据患者的知识水平、理解能力、性格特征、心情处境以及不同时间、场合的具体情况，选择患者易于接受的语言形式和内容进行交流；特别是在工作中出现了小差错时，应放下架子，主动给患者道歉。只有适应了这种角色的转换，才能树立医院良好的品牌效应和服务口碑，让医院在服务型发展的道路上越走越宽。

　　信誉是医院的生存之本，也是医院危机公关的精髓所在，而最大限度地消除危机的负面影响，树立医院的良好形象和信誉，是完美危机公关追求的目标。树立信誉的关键是要以“诚”对待公众，开诚布公地与公众沟通，积极改进医院的失误，从而赢得公众的谅解。

　　五、进行危机模拟训练

　　如果事件已经过媒体曝光发展到广受公众关注的程度，并演化成医院的危机，此时与公众的沟通最为关键。医院应该积极澄清事实，取得患者人群的信任和支持，从而有力减小危机的危害程度。

　　根据可能发生的危机，模拟可能出现的情况，并进行针对性训练，是实施危机管理必不可少的重要环节。模拟训练可强化全院人员的危机管理意识，提高员工应对危机的能力。训练时，应充分考虑到危机产生各方面情况，即从可能出现的最坏、最糟的状况出发，以研究出一整套最佳的解决方案。此外，还应该注意收集国内外医院处理危机成功或失败的案例，吸取他人的经验，检查和发掘自身潜在的危机因素。

　　六、运用良好的沟通技巧

　　医院的沟通工作，首先是医患沟通。如果事态尚未扩大到公众知晓的程度，与投诉者沟通的关键是协商解决处理事件的方法，医院可以适当妥协，满足患者的要求，从而起到“息事宁人”的作用。同时，医务人员平素要保持良好的服务态度，以避免不必要的医患冲突。

　　其次，是与媒体的沟通。在维护行业健康发展和对突发新闻追踪的博弈上，新闻记者往往都会选择后者，因此医院危机事件的管理也始终避不开新闻媒介这个结。医院在应对危机时，要保证自身的信息渠道畅通，全体员工要迅速对危机达成共识，通过新闻代表对外发布信息。

　　七、积累危机公关资源

　　医院在发展过程中，要协调好与公众的关系，所谓的公众包括政府、社区、卫生、公安、物价、环保、媒体等组织团体。有了良好的媒体关系，有些危机事件可以在曝光之前得到消息，为医院赢得公关时间，也可以在危机事件被曝光之后，用他们的智慧和手段，来帮助医院化“危”为“机”，度过难关。通过媒体，也可以让社会了解事件的真相和医院的态度，树立医院在危机中的良好形象。

　　八、树立全员危机意识

　　2016年3月，陕西省宝鸡市中心医院外科大楼3楼，一位中年男子因对医院不满企图用汽油纵火泄私愤，在这关键时刻，正是一位护士和多位患者家属合力制服了纵火男子，避免了一场危险的发生。

　　可见，增强危机意识不是某个领导或是某些员工的事，而是医院全体成员的责任。全员危机意识的树立和强化，将有效提高医院抵御危机的能力，继而就有可能化解潜在的危机，或者及早发现危机，延缓危机的蔓延。在危机事件中，医院全体员工是一个利益共同体，医院应普及危机管理知识，要使每一个员工从思想上做好应对各种危机的准备。

　　九、加强医院内部危机管理

　　基层医院只有充分发挥其自身所具有的特点，强化员工的服务意识，不断地进行服务技能的培训、医德医风教育、危机感教育、价值观念的教育，在营销战略上打整合牌，营销模式上打创新牌，营销战术上打服务牌等，才能体现出其“差异化”的优势，建立医院服务信誉的感召力，从而将危机事件消灭在萌芽状态。