1、倾听技巧有哪些

2、酒店营销酒店电话销售技巧积极倾听技巧

　　倾听技巧有哪些

　　“上帝给了我们两只耳朵、一张嘴，是让我们少说多听。”对于这句话，很多人都不陌生，但在生活中真正能做到的并不多。多数人在沟通时都只记得用嘴，忘了给耳朵留一席之地，让它充分地发挥作用。

　　其实，会倾听比会说话更重要，也更难得。那些受人欢迎和尊重的女性，通常都是少说话或不说话，让自己有更多的时间去倾听别人说，而后思考，让每一句从自己嘴里说出的话都有分量，能得到别人的重视。在交谈的过程中，她们会全神贯注地倾听，通过赞同的微笑、肯定的点头，或是用手势和体态做出积极的回应，告诉对方“我在听”，给人以尊重的同时，也凸显了自己的修养。

　　在简·奥斯汀的小说《傲慢与偏见》中，有这样一处情节:丽萃在一次茶会上，耐心而专注地听一位刚刚从非洲旅行回来的男士讲话，听他叙述路程中的所见所闻，整个过程，她几乎没怎么说话。可是，分别的时候，那位男士却对别人说，丽萃是一个多么善于言谈的姑娘啊!其实，丽萃只是做了一个好的听众，可是在对方心里，这样的倾听胜过滔滔不绝的回应，给人留下的印象也是善解人意、温婉美好的。

　　一位女心理咨询师在跟很多来访者沟通时发现，很多时候对方真的不需要你给她什么建议，他们只是需要有一个树洞来倾听。你只要适当地提问，做一个专注的倾听者，允许他把心里的感受释放出来，就可以带给他慰藉和帮助。

　　这就是倾听的魔力，不必巧舌如簧，只要洗耳恭听。在一次采访中，记者问崔永元:“为什么你这么有口才?”崔永元说:“其实我嘴很笨，只是‘耳才’还可以。”记者当即有点懵，没明白他的意思，就问:“‘耳才’怎么讲?”崔永元解释说:“聊天、谈话的关键是要听得好。”

　　怎么样才是听得好呢?崔永元给出的答案是:“听人说话能听到画龙点睛，此一境界;听人说话能听到入木三分，又一境界;听人说话能听到刻骨铭心，最高境界。”

　　细细想来，情况确实如此。有些女性口才很好，但没有“耳才”，很容易掉进自己挖的“陷阱”，那就是以自我为中心讲个不停，逞一时口舌之快，不顾他人的感受，这种行为很容易引起别人的反感。说得再多，不如会听，会倾听的女性，才是真正会聊天的人。

　　当然了，倾听也是需要一些技巧的，而不是干巴巴地坐着，一言不发。那么，倾听技巧有哪些?

　　1.倾听要拿出诚意.

　　交流的最高境界，是心与心的沟通，唯有真心才能换来真意。所以，倾听的基础就是拿出自己的诚意，不要摆出一副敷衍了事的态度，没有谁愿意把自己的心向不重视自己的人敞开。对别人所说的一切，给予平等和尊重，高高在上、盛气凌人的样子，谁都不喜欢。

　　2.保持客观的心态.

　　当别人有事向你倾诉的时候，要调整好自己的心态，不能受对方情绪的传染，把他的负面情绪变成自己的，这样既帮不了对方，也会让自己难过。劝解对方也好，给建议也罢，言语应适中，不能把问题激化。劝慰之后，要及时从这件事里跳出来，不要积压在自己心里。

　　3.不可以照单全收.

　　对于那些不好的消息，以及个人恩怨是非的传闻，听过之后就算了，绝对要避免从自己的口中传出去，要做到心中能装事，守口如瓶。另外，也要学会选择判断，不能听到什么就相信什么，得有自己的分析和主见。

　　4.适当提问给予回应.

　　一个好的倾听者，绝不是像木偶一样坐着，闭口不言。会沟通的女人，经常会在对方讲话的过程中，不时地提出几个问题，或者用表情、插入语和感叹词给予回应，告诉对方自己正在仔细地听，并且对他说的话很感兴趣。

　　5.别随意打断别人的话.

　　当对方想表达的太多，或是情绪激动的时候，可能在语言上会显得有些凌乱。这个时候，耐心地听对方把话说完，就算有些内容你不喜欢，也不能随意打断。想想看，如果是你正说在兴头上，被被人突然打断，换了话题，你是不是也会觉得很无趣?甚至认为对方不解人意，缺乏教养。己所不欲，勿施于人，就是这个道理。

　　6.倾听要做到专注.

　　听别人讲话的时候，最好保持安静，专注地去聆听，切忌做其他的事情，比如一会儿玩手机、一会儿打电话，或是拿东西。这样的话，对方会认为你心不在焉，很容易对你失去信任和好感，不想再说下去。选择听，就要做到专注，让对方感受到你的理解和真心，他才会感到自己受重视，愿意跟你接近。

　　7.必要时可以沉默.

　　沉默看似没有回应，但其实也藏着丰富的信息。如果把整个谈话过程视为一篇乐谱，沉默就相当于休止符，用得好完全能达到无声胜有声的效果。比如，当对方说完自己悲情坎坷的经历后，你不必急着发表言论，与之四目相对，眼神中给予对方鼓励，这种沉默就是最好的安慰，因为你在告诉对方，你懂。

　　总之，倾听要做到耳到、眼到、心到，做一个有耐心、善解人意的听众，把你所有的诚意都表现在脸上，你就等于多了一张受人欢迎、彰显魅力的王牌。

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　　电话销售技能---积极聆听技能

　　认真聆听客户，是我们电话销售中一个重要的技能。聆听不但是指客户讲甚么，而且还包括客户如何讲的。我们不但要听出客户讲的内容，更重要的还要听出客户的感情。举个例子，销售职员：预算下来了吧?，客户这时候停顿了一下，吱唔着说：还，还没有。这说明甚么?不能说百分百地客户在说谎，但可能性较大。所以，在聆听的进程中，我们要留意客户讲话的语气及讲话的方式，对我们判定很有帮助。

　　积极聆听意味着澄清、确认和回应

　　认真聆听客户，主要的目的是发现客户的需求和真正理解客户所讲内容的含义。为此，在聆听的进程中，我们要做到：

　　澄清事实，得到更多的有关客户需求的信息;

　　原来是这样，您可以谈谈更具体的缘由吗

　　您的意思是指.......

　　这个为何对您很重要

　　确认理解，真正理解客户所讲的内容;

　　您这句话的意思是.......，我这样理解对吗

　　按我的理解，您是指.......

　　回应，向客户表达我们关心他讲话的信息。

　　确切不错

　　我同意您的意见

　　积极聆听的其他留意事项

　　不要打断对方。常常有电话销售职员在客户表达自己观点的时候，显得有些急不可耐，急于讲出自己心中所想的，常常打断客户。打断客户一方面会让客户的感情遭到伤害，另外一方面，最重要的是，你可能会疏忽掉客户要讲的重要信息，还有可能给你造成更大不利。我举个例子，一名电话销售职员与客户正在通话，客户讲：我还有一个题目，我听人家讲……这时候，这个销售职员心里面不知有多紧张，由于最近他们的产品确切出了些题目，已有很多客户来电话投诉，他想他的这个客户也是问到这个题目，所以，他就打断客户：我知道了，你是指我们产品最近的质量题目吧，我告知你……这个客户很希奇：不是啊，我是想问怎样付款才好。怎样?你们产品最近有题目吗?你说说看……接下来发生了甚么?客户取消了定单。留意：不要打断客户，不要假定你了解客户!

　　集中精力于客户身上，并让客户感遭到。即便很多电话销售职员不承认这一点，但他们确切是犯了错误。很多电话销售职员一方面看上往在听客户讲的内容，实际上眼珠子不断在转，心里在不断地想，我该如何回答他的题目。结果一样会忽视掉客户要讲的重要内容。你如何才能让他感觉到你在听他讲?一个很简单的办法就是你要对客户所讲的内容给出回应，例如：原来是这样、我理解了、嗯，你一定要让客户知道你在电话线的那一边。你有无这样的经验，当你与对方通话时，对方很长时间没有声音，你觉得是否是掉线了，所以，你问：喂，你还在吗?，这类情况假如是发生在你和朋友聊天时的话那就算了，但千万别发 (此 资 料 转 贴 于生在你和客户沟通时。

　　留意客户提到的关键词语，并与对方讨论。例如，销售职员：现在是您负责这个项目?客户：现在还是我。客户是甚么意思?两个关键词：现在，还。对有些人来说，也就想固然地理解客户就是负责人。但一个出色的电话销售职员会进一步发问：现在还是您是甚么意思?是否是指您可能会不再负责这个项目了客户：是啊，我预备退休了。这个信息是否是很重要?再举例，客户：我担心售后服务。这里面的关键词是：担心。所以，有经验的销售职员其实不会直接讲：您放心，我们的售后服务没有题目等等这样的话，而是会问：陈经理，是甚么使您产生这类担心呢?或您为何会有这类担心呢?或您担心甚么呢?探讨关键词可以帮助销售职员捉住核心。

　　留意客户的讲话方式，并尽力与其相适应。这一点我们在前面探讨过。

　　留意术语的使用。在电话销售中，尽量避免专业术语的使用，除非你能确定与你对话的客户是在这方面的专家。很多销售职员为了显示自己的专业水准，在电话中讲很多技术性很强的东西，弄得很多客户摸不着头脑，结果是客户希看通话越早结束越好。另外，有些辞汇多是属于销售职员所在公司的特定用语，例如在abc公司，有一个abc公司 plus服务，主要是依照客户对外设等方面的需求实行按需配置的服务。这个词对那些刚加进abc公司的员工来说，有时都难于理解，假如我们同客户讲起来，又不向客户解释的话，想一想客户肯定也会觉得很难理解。所以，一定要留意术语的使用。

　　电话记录，并让客户感遭到我们在记笔记。假如客户知道我们在做笔记的话，会有遭到重视的感觉。同时，记笔记也是为了能将留意力更多地集中在客户身上，而不会由于没有记住担心客户所讲的东西而影响沟通。所以，对重要的内容，你可以告知客户：麻烦您稍等一下，我做下记录。

　　认真聆听客户的语气和态度。一天当中电话销售职员接触到很多的客户，有时会碰到热忱的客户，有时会碰到冷漠的客户，我们应能听出客户的语气和态度，并从中判定出他对我们的初步感觉。