服务礼貌礼仪培训内容

　　“心系顾客，服务至上”作为酒店的服务宗旨，它充分地反映了餐厅对每位员工的期望。这是小编为大家整理的服务礼貌礼仪培训内容，喜欢大家能够喜欢。

　　服务礼貌礼仪培训内容 篇1

　　一、微笑礼仪

　　习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅。

　　训练口号：笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切。

　　训练方法：

　　1、他人诱导法—同事之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。

　　2、情绪回忆法—通过回忆自己曾经的往事，幻想自己将要经历的美事引发微笑。

　　3、口型对照法—通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。

　　如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。

　　4、习惯性佯笑—强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。时间久了，次数多了，就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。

　　5、牙齿暴露法—笑不露齿是微笑;露上排牙齿是轻笑;露上下八颗牙齿是中笑;牙齿张开看到舌头是大笑。

　　训练步骤：

　　1、基本功训练：

　　A、课堂上，每个人准备一面小镜子，做面部运动。

　　B、配合眼部运动。

　　C、做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性;丰富自己的表情仓库;充分表达思想感情。

　　D、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。

　　E、出门前，心理暗示“今天真美、真高兴”。

　　2、创设环境训练：假设一些场合、情境，大家调整自己的角色，绽放笑脸。

　　3、课前微笑训练：每一次礼仪课前早到一会儿，与老师、同学微笑示意，寒暄。

　　4、微笑服务训练：课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。

　　5、具体社交环境训练：遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。试着用微笑化解矛盾，用微笑打动别人，用微笑塑造自我成功的形象。每天早上起床，经常反复训练。

　　二、眼神训练方案

　　训练目标：炼就炯炯有神的、神采奕奕的、会放电的、会说话的眼神;同时，学会用敏锐的眼睛洞察别人的心理。

　　训练口号：眼睛是心灵的窗口，灵魂集中在眼睛里。

　　眼神是一种更含蓄、更微妙、更复杂的语言。

　　让亲善的目光成为你建立人格魅力的法宝。

　　训练方法：

　　1、学会察看别人的眼色与心理;锻炼自己多采的眼神。

　　2、配合眉毛和面部表情，充分表情达意。

　　3、注意眼神礼仪。不能对陌生人长久盯视，除非感情很亲密、欣赏、观看演出;眼睛眨动不要过快或过慢，过快贼眉鼠眼、挤眉弄眼或不成熟，过慢死气木呆;不要轻易使用白眼、媚眼、斜眼、蔑视等不好的眼神，除非特殊情况。

　　4、习惯眼部化妆，以突出刻画眼神，富有情调。生活妆，清新亮丽可增添情趣和信心;学会化妆，富贵大方，个性可脱颖而出，给人留下深刻印象;舞台妆，浓重或随心所欲，可改变形象。

　　训练步骤：

　　1、眼部动作训练：熟悉掌握眼部肌肉的构成，锻炼肌肉韧性。

　　眼神构成要素：

　　A眼球转动方向——平视、斜视、仰视、俯视、白眼等。

　　B眼皮瞳孔开合大小——大开眼皮、大开瞳孔，开心，欢畅，惊讶;

　　大开眼皮、小开瞳孔，愤怒，仇恨;小开眼皮、大开瞳孔，欣赏，快乐，色迷;小开眼皮、小开瞳孔，算计，狡诈。

　　C眼睛眨动速度快慢——快，不解，调皮，幼稚，活力，新奇;慢，深沉，老练，稳当，可信。

　　D目光集中程度——集中，认真，动脑思考;分散，漠然，木讷;游移不定，心不在焉。

　　E目光持续长短——长，深情，喜欢，欣赏，重视，疑惑;短，轻视，讨厌，害怕，撒娇。

　　2、眼神综合定位：以上要素往往凝结在一起综合表现。注意细微的变化，淋漓尽致的表现富有内涵、积极向上的眼神。如“这是你的吗?”用不同的眼神表示愤怒，表示怀疑，表示惊奇，表示不满，表示害怕，表示高兴，表示感慨，表示遗憾，表示爱不释手等。

　　3、模仿动物的眼神：男性眼神像鹰一样刚强、坚毅、稳重、深沉、锐利、成熟、沧桑、亲切、自然;女性眼神像猫像凤一样柔和、善良、温顺、敏捷、灵气、秀气、大气、亲切、自然。

　　4、课外作业：

　　A购物时，观察服务员的眼神和态度之间的关系。

　　B与亲朋好友进行目光交流，考察眼神是否与自己的思想感情相符。

　　C与擦肩而过的同事进行眼神接触，试着揣摩对方的心理。

　　D与不同年龄、不同性别、不同职业、不同性格、不同情境的人交流，大胆尝试使用不同的眼神，并考察社交效果如何。

　　三、形体训练方案

　　训练目标：坐、立、走等基本仪态及举手投足间，力求协调、昂扬、文明、美感;符合身份、情境的要求。

　　训练口号：让你的举止、形态和谐得像一支动人的旋律，带给人意气风发、朝气蓬勃的快感。我自信，我很美。尽情挥洒成功的气质和风度。

　　训练方法：

　　1、课堂讲授与课外训练结合。

　　2、观看VCD《社交礼仪》《体态培训》等。

　　3、聘请专业教师讲座、指导。

　　4、正反两种案例比较，自己得出结论。

　　5、举办活动，检验效果。如健美操比赛，时装步表演等。

　　6、注意社交场合及生活中举止文雅，内强素质外塑形象,文明与美观并举。

　　训练步骤：

　　1、讲授基本动作要领，及禁忌。

　　2、分组分节动作练习，建立良好的体态语言体系。

　　四、坐姿练习：

　　要求精神、友好、自然、大方、优雅、轻松。

　　训练方法：

　　1、练习入座起立。入座时，教师说"请坐"，学生说"谢谢"，女生双手掠一下裙子，按规范动作坐下。起立时，速度适中，既轻又稳。

　　2、练习坐姿。按规范的坐姿坐下，放上音乐。练习在高低不同的椅子、沙发，不同交谈气氛下的各种坐姿。训练时，重点强调上身挺直，双膝不能分开，用一张小纸片夹在双膝间，从始至终不能掉下来。

　　五、站姿练习：

　　要求挺拔、向上。靠墙检查，头、背、臀、脚后跟四点一线。

　　训练方法：

　　1、在一间空教室里排队站立。按照站姿的基本要求练习。老师不断提醒动作要领，并逐个纠正。学生进行自我调整，尽量用心去感觉动作要领。训练时可放些优雅、欢快的音乐，调整学生的心境，使微笑要自然。每次训练20分钟左右。

　　2、贴墙站立。要求学生后脚跟，小腿、臀、双肩、后脑勺都紧贴墙。这种训练是让学生，感受到身体上下处于一个平面。

　　3、背对背站立。两人一组，背对背站立，双人的小腿、臀部、双肩、后脑勺都贴紧。两人的小腿之间夹一张小纸片，不能让其掉下。每次训练20分钟左右。

　　4、站姿训练可结合微笑进行，强调微笑的准确、自然、始终如一，可配上优扬、欢乐的音乐以调整学生的心境。

　　六、走姿练习：

　　要求协调、昂扬、朝气、节奏感。男性重稳健、力度;

　　女性重弹性、轻盈。头顶一本书，来回走动而不掉下来。

　　训练方法：

　　1、走直线：行走时双脚内侧稍稍碰到地上画的直线。即证明走路时两只脚几乎是平行的。配上节奏明快的音乐，训练行走时的节奏感。强调眼睛平视，不能往地上看，收腹、挺胸、面带微笑，充满自信和友善。

　　2、顶书而行。这是为了纠正走路时摆头晃脑的毛病，而保持在行走时头正、颈直的训练。

　　3、练习背小包、拿文件夹、公文包、穿旗袍时的行走。

　　七、鞠躬训练：

　　学生间互相行鞠躬礼;学生向老师行鞠躬礼，把握幅度。

　　八、手势训练：

　　要求亲切、适度。如握手、介绍、引领、招手、递物、鼓掌等。

　　九、情境举止训练：

　　如一些具体的场合，交谈、辩论、演讲、歌唱、舞蹈、日常交往等。

　　1、模仿动作表演：如影星、歌星、动物、同学等。

　　2、避免不良的手势、动作与举止：及时纠错并示范。

　　3、同学之间互相监督提醒：随时以最佳状态出现在众人面前。

　　4、自觉充当形象大使：以良好的气质和风度影响身边的每一个人。

　　十、穿着打扮训练方案：

　　训练目标：用自己的审美情趣，塑造个性的、美好的服饰形象，从而为综合形象增添魅力。

　　训练口号：穿出品位来。

　　精心打扮自己的每一天。

　　服装是最好的名片——英国丘吉尔。

　　人之初识，90%来自于服饰——日本齐藤竹之助。

　　训练方法：合己原则——符合自己的性别，性情，身材，身份等特征

　　合时原则——符合时代特征(超时髦)，季节特征，场合特征

　　合理原则——款式颜色搭配得体符合规则

　　训练步骤：

　　1、从头开始，发型设计

　　2、身材确认及个案搭配练习

　　A型上身优势下身不足——上紧下松

　　Y型上身不足下身优势——上宽下收

　　X型上下不足腰部优势——露脐收腰

　　H型上下匀称没有不足——各种款式

　　O型上下不足肥胖宽大——筒状宽松

　　3、建立自己的色彩档案

　　了解色相：红黄蓝三原色，间色，复色，调和色

　　了解色性：缩扩，远近，冷暖，轻重

　　了解色彩搭配法：统一法，点缀法，对比法，呼应法，超常法

　　4、装饰

　　5、学会化妆(生活妆，职业妆，晚会妆，舞台妆)

　　6、穿着打扮误区

　　十一、公关口语训练方案

　　训练目标：熟练掌握口语技巧，在各种社交场合灵活运用。

　　训练口号：语言不是蜜，但能粘住人。让魅力四射的公关口语，为您广结善缘，成就事业。能言善辩，是你成功人生的基本要求。

　　你的一生，有一大半的影响，由于你说话的艺术。

　　训练方法：

　　1、课前5分钟即兴主题演讲

　　2、绕口令练习

　　3、情境专题训练

　　4、会听，会看，会想，会自控，经常练

　　5、语言能力测试

　　6、语言与文化结合

　　训练步骤：

　　1、基本功训练——包装声音。

　　语气准确，要求喜怒哀乐表达到位;社交场合亲切、柔和、顺耳、可信。

　　语音甜脆，要求口齿清楚、字正腔圆;发音正确;音质好，有磁性。

　　语调优美，要求节奏感、音乐感;重点突出，停顿恰到好处;时而淙淙流水，时而奔泻瀑布;富有感染力。

　　语义深刻，要求充满激情，确切表达思想情感。

　　语速适中，要求有快有慢，富有起伏;引人入胜;扣人心弦。

　　2、说话五要素训练。谁，说什么，怎么说，对谁说，效果如何。

　　3、控制讲话时的不良习惯。如抢话，尖酸刻薄话，风凉话，谎话，脏话，粗话，谗言，诳语;口沫横飞;手势夸张;打探隐私;揭人短处;打岔;闷葫芦;文绉绉;结巴;哦啊;心不在焉;口头禅等。

　　4、创设语境，让大家投入角色。聊天交谈，精彩开场白，热情寒暄，简洁打电话，会上明智发言，巧舌推销，激情演讲，迂回谈判，机智辩论等。

　　5、特殊语境应对。称呼，道歉，赞美，提意见，争吵，对人说不，拒绝，排解尴尬，巧妙回答记者的提问，劝服安慰，求借与讨债，解除误会，劝酒与拒酒，送礼与拒礼等。

　　6、礼貌用语。您字随口，请字当先;对不起;谢谢;打扰;请原谅;真诚友善;两种不同风格语言的对比。

　　7、塑造幽默的语言

　　服务礼貌礼仪培训内容 篇2

　　在为客人服务的时候，服务员是否将礼貌礼节做到位是服务质量好坏的关键，这将直接影响到公司的声誉及未来的发展。服务员应该做好以下几个方面：

　　一、迎接客人时亲切有礼

　　在迎接客人的时候，应面带微笑，亲切自然地给予问候。如果是男女结伴而来，理应先向女士表示问候，随后再向男士表示问候。对老幼病残等行动可能有的不便的客人，应积极主动上前照料。

　　二、根据客人需求安排座位

　　为客人安排座位的时候，应根据不同客人的不同情况，将他们引到合适的座位上，并力求满足每一位客人的需求。一般来说，有以下几种情况。

　　1）衣着华丽的客人光临，应把其领到大厅中最醒目的位置，或是最好的包房。

　　2）对不愿被别人打扰的夫妻、情侣，则应安排在安静的角落或临街的窗边。

　　3）若是全家或好友聚会，则应选择厅中央的位置，或是大的包房。

　　4）对老幼残等行动不便的客人而言，出入比较方便的位置最为称心。

　　安排座位时，应尽量满足客人的要求，如果该座位已经被先到的客人占用，服务员应首先道歉，请求客人的谅解，然后再另为客人寻找适合的座位。

　　三、引客入座，细心有序

　　将客人领到厅堂或包房之后，按照先女士、后男士，先主要客人、后一般客人的顺序，为客人拉开椅子，待客人入座的同时，再为客人轻轻推上座椅，给客人最舒适的享受。如有儿童，可给儿童换上较高的.座椅或添上小凳。

　　四、客人点单，耐心等候

　　在为客人端送茶水时，切忌用手接触茶杯的杯口。递送菜单要热情主动，举止要恭敬，不能将菜单扔在桌上，客人点菜时要耐心等候，要给予客人充分的时间考虑。客人点菜时，仔细地用纸笔记录下来；在客人举棋不定的时候，服务员要做个好向导，热情介绍菜肴品种和（酒水、小食）酒色特色，让客人更多地了解菜肴酒水的信息。当然推荐时应注意用词礼貌，不要勉强或硬性推荐，以免

　　引起客人反感。如客人点的已经无货供应，应致歉在先，坦承自己在工作中的疏忽，请求客人的谅解。

　　五、保证客人用餐卫生

　　无论是上菜还是斟酒，都要严格按照程序进行。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，若有独特的食用方式应作简要的介绍。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，斟酒的程度了决于酒的种类。为客人斟香槟酒或冰镇饮料时，用餐由包裹香槟或饮料的外瓶，防止酒水弄脏客人的衣物。

　　六、热情为客人提供相关服务

　　客人若需要服务，应主动上前询问是否需要相关服务，并视情况决定是否提供帮助。客人的物品若不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧着交还给客人。

　　七、不能擅离岗位

　　餐厅服务员不在工作时不能与同事闲聊，要随时准备好为客人服务。

　　八、客人结账时要致谢

　　客人结账时，应用托盘盛放账单，正面朝下地将账单递到客人手中，客人付账后，要致谢。客人起身后，应主动拉开座椅，并提醒客人不要忘记带走随身携带的物品。若客人有大衣和帽子，要帮助客人穿大衣戴帽子，并站在包房或厅堂门口与客人友好话别：“再见，谢谢您的惠顾，欢迎您再次光临。

　　服务礼貌礼仪培训内容 篇3

　　一、称呼礼

　　1）一般习惯称呼。无论是外国人，还是华侨、港、澳、台胞等，一般对男子称“先生”，对已婚女子称“夫人”，未婚女子统称“小姐”，对不了解婚姻情况的女子可称“小姐”，对戴结婚戒指和年纪稍大的可称“夫人”，也可称“太太”。

　　2）按职位称呼。知道学位、军衔、职位时，要在“先生”、“小姐”前冠以职衔，如“博士先生”、“议员先生”、“上校先生”等等。

　　二、应答礼

　　1）解答客人问题时服务员必须起立，站立姿势要端庄，背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。对客人的问话没听清楚时要同客人说：“先生，对不起，请再讲一遍好吗？”或者“对不起，先生，请再把您的留言重复一遍好吗？”。

　　2）如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，语气要婉转，不要说一些否定语，如“不成”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等。

　　三、迎送礼

　　1）客人来到时，要主动向客人打招呼、问好，笑脸相迎。对老弱病残客人，要主动搀扶。

　　2）当重要外宾和友好团体来店或离店，要配合管理人员一道，在大门口排队迎送，服装要整洁，姿势要端正，鼓掌要热烈，使客人有一种亲切感。

　　四、鞠躬礼

　　1）要先摘下帽子，用右手（如右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高级小礼帽时，应拿帽顶中央前部，将帽取下，手垂下后，用立正姿势，两目注视受礼者，身体上部前倾约15°左右，然后恢复原来姿势，脱帽时所用的手和敬礼的方向相反，例如：向左边的人行礼，则用右手脱帽；向右边人行礼，则用左手脱帽。行礼时要微带笑容，如果与对方谈话，不可戴帽子。

　　2）行鞠躬礼必须注目，不可斜视，受礼者亦同样。当然，上级或长者还礼时可以欠身点头或同时伸出右手，不鞠躬也可以。

　　服务礼貌礼仪培训内容 篇4

　　一、站姿、坐姿、仪表

　　正确的站姿应是：双脚以两肩同宽自然垂直分开(体垂均落在双脚上、肩平、头正、两眼平视前方挺胸收腹)

　　正确原坐姿是：双脚靠拢，双手放置膝盖上左右均可，腰直挺胸。头部不能左右斜。

　　仪表：要求整洁，每天上班前给人感觉清爽，头发随时应注重打理，服装要求得体。

　　二、微笑

　　微笑是世上最美丽、最受欢迎的语言。美发业一个好的微笑会给顾客留下深刻印象。是您服务成功的关键，更是您建立消费群体的有力武器。微笑的到位也意味着引导消费的成功。

　　一般培训是每天让员工站在镜子前练微笑5分钟，其次让员工相互对练微笑。经过半个月后，员工一定会露出满意的笑容，请员工记住：“我们不能控制自己的长相，但我们能控制自己的笑容”。

　　三、态度

　　员工的服务态度是服务中最为关键的一环。没有好的服务态度直接会导致顾客的流失，会让我们整体形象和素质在顾客心中产生不良影响。有这样一句话：“我们不能改变天气，但我们能改变自己的心情”。心情因各种原因可能产生不愉快，那么在为顾客服务时，一定会流露给顾客。也就是说员工的坏心情会直接通过服务转移到顾客身上，那样态度就谈不上热情、周到了。作为顾客是拿钱来消费，来享受的，一旦态度差：“顾客是我们的上帝”、“顾客至上”的服务原则体现在什么地方呢?因此要常教育员工不要把任何不愉快的心情带入发廊;不要把您的不愉快心情，强加于顾客、同事身上，给别人带来不愉快，要让员工明白热情、良好的态度是我们共同生存之本。

　　四、技能

　　态度是根的话，那技能即是本，二者缺一不可。技能好与坏也会直接影响业绩。在美发工作中技能都极为重要。要让每位员工清楚知道他的技能服务环节和发廊发展有着紧密关系和联系;要让员工知道，发廊是多么需要他。一般培训首先是集中起来统一手法、技巧进行正规培训，经考试合格后上岗，其次是根据不同特点专门指定人进行有目的训练，再次是让员工了解，掌握更多的有关信息。把优秀员工送到更先进的地方去“充电”，让员工将掌握的新技术运用到顾客身上，为您产生效益，同时使员工自身得到了提升。技能提高训练每月可进行理论、实践各考核一次，促使员工不断努力提高自己的技能。

　　五、接待技巧

　　不能正确掌握接待技巧，再好的服务、技能等于零，顾客还是不回头，因为不对路。在顾客进门一瞬间，员工就得细致观察顾客心态及档次，员工应站在店内45度地方。在顾客进店前应及时把门推开，侧身喊一声“欢迎光临”，千万注意不要把顾客的路挡住。首先是由员工领座、倒茶，随后很小心地问顾客需要什么服务，在服务中要学会与顾客拉拉家常，问问工作，谈谈他身上的亮点，如眼睛、手表、服装、皮鞋等等，多用赞美、佩服的语气与顾客沟通，在介绍服务时注意运用专业语言，在顾客心中，您是专家，就像病人上医院看病一样，此时您就是最好的医生。当顾客很烦，对您语言过重时，员工不能露出不满表情，婉转不失体态把话题引向别处。培训员工接待技巧最好方法是：模拟演练。

　　六、沟通技巧

　　好的沟通技巧会使您及员工都得到意外的惊喜。一个顾客本只想剪一下头，员工沟通好顾客很可能改变主意，也许是烫、也许是护发、也许是染;一个普通顾客只要重视他，沟通到位，也许变为您长期固定的客人。在沟通中一定要给顾客灌输我们这里最好的东西，包括技术、产品、服务、环境，我们做的将是别人所没有的服务。一定用“肯定”性的语言，不能运用“可能、也许”非肯定语言。让顾客达到“放心”，员工的沟通就到位了。一般培训沟通技巧有几种办法，多让员工看交际艺术、处事艺术、为人艺术、社交艺术等有关方面的书籍，其次带领、鼓励员工多讲，多谈心得，不断修正。提高员工的沟通能力，需要一定时间，再就是帮员工写出一些基本沟通语言和方法，让员工与顾客进行沟通。把沟通技巧入到考核员工范畴中去，让员工主动努力学好沟通技巧。

　　七、自信

　　树立员工自信，是培训员工重要环节。假如自身就不自信，在给顾客介绍时吞吞吐吐，说不清楚，或者是不敢面对顾客，从而使顾客产生多虑。要敢于面对顾客，具有“我是最好”、“我们这最好”、“我的服务一定会让您满意”心态，那就需要把员工培训成一个自信人。就需要带领员工参与公益劳动;组织员工进行演讲比赛，唱有斗志、上进的歌。让每位员工都能组织每天一次的倒会，让每位员工当一天“经理”，上班前在店门外做体操等等均是培养、树立员工自信的好办法。

　　八、真诚关心顾客

　　当顾客进入店内后，顾客变为客人，员工应象对待亲人一样对等顾客，把客人带进的物品提包、帽子、大衣等物安排到顾客能看见的地方，让他放心、给他安全感，应是特别注意的一些小节，在店前备一些公用伞，伞借他后，他会很快奉还，备一点针、线，解决顾客因裂线、掉扣产生的不便，这样员工就能很好为顾客解决尴尬，一定能在顾客心中留下深刻印象，从而给您带来更大的收益。

　　九、培训员工顾客至上“十不要”

　　1、不要认为有比你顾客还重要的人。

　　2、不要忽视顾客需求。

　　3、不要忘记未来。

　　4、不要害怕重新创业。

　　5、不要永远听信顾客。

　　6、不要认为“顾客至上”很容易做到。

　　7、不要忘了做到“顾客至上”需要时间。

　　8、不要给顾客出难题。

　　9、不要和顾客争执。

　　10、不要忘了顾客永远是对的。

　　十、培训员工“十点”工作原则

　　做事多一点微笑多一点脑筋活一点嘴巴甜一点效率高一点

　　说话轻一点肚量大一点仪表美一点行动快一点服务好一点

　　十一、八条服务标准

　　客人进门问声好安排落座端饮料

　　轻声细语问需要主动倾听沟通好

　　翻查资料供参考产品特点详知道

　　引导服务最重要下次服务还找我

　　十二、接待客人九大用语

　　(1)欢迎光临

　　(2)对不起

　　(3)请稍等

　　(4)让您久等了

　　(5)请这边来

　　(6)是、明白了

　　(7)实在不知说什么

　　(8)请原谅

　　(9)谢谢

　　十三、员工七大服务要求

　　(1)永远保持微笑

　　(2)明白、声音干脆、清楚、亲切

　　(3)动作忙而不乱、随机应变，应付突出事件

　　(4)永远站在顾客立场着想

　　(5)永远不要在客人背后议论客人

　　(6)记住客人的名字

　　(7)和同事之间也要用普通话