客房服务员工作流程

　　导语：客房服务员的工作是非常忙碌的，那他们的工作是怎么样的呢？下面是小编为你准备的客房服务员工作流程，希望对你有帮助！

　　一、班前准备

　　1、提前十分钟到岗，按规定着装，佩带好工作牌，整理好仪容仪表，准备接班。

　　2、认真参加班前会，做到对当天工作心中有数。

　　3、备好工作车（篮），车上放每天准备更换的布草和消耗品，车上物品码放整齐，拿取方便，不脏不乱，保持工作车（篮）干净无破损。

　　二、上班后的工作

　　1、明确客房主管安排的各项工作，根据自己对所辖区域房态的掌控，作出当日的工作安排。

　　2、卫生工作要严格按操作规范进行，卫生工具要注意保养，不得混用。

　　3、认真执行茶具、洁具消毒制度。对茶具的消毒遵循一清，二洗，三消毒，四保洁的程序。

　　4、清理房间过程中严禁随意摆弄宾客物品，必须移动时，要恢复原状，清理后要注意锁好门窗，确保宾客财务安全。

　　5、客房清扫的一般顺序为：客人口头提出打扫的房间（请即打扫），重点客人的房间（VIP），普通住客的房间（OD），走客房（VD），空房（余房）。

　　6、清理房间要按照操作程序进行、具体做法是：

　　（1） 敲门：把工作车推到所要打扫房间门口，站立的姿态要端正，面部正对猫眼，用中指轻敲

　　房门三下，报明自己的身份“服务员”，敲门的力度要适中，不能太轻也不能太重，轻了客人听不见，重了让人感觉不礼貌。间隔三四秒钟反复三次。如房间内没有应答，用钥匙（房卡）打开房门，打开之后，将房门推开三分之一，再敲三下门（如发现客人在睡觉，就不用敲门通报，也不能进房，而是将房门轻轻关上，如发现已惊扰客人应立即道歉，退出房间，关好房门；如客人在房，要礼貌的询问是否可以进行工作提供所需服务）。

　　（2） 开：清扫房间时，必须先拉开窗帘，打开窗户，拉窗帘时要检查窗帘是否有脱钩或被损坏的现象，如房间有异味，可喷洒空气清新剂。

　　（3） 倒：倒烟缸和垃圾桶。倒烟缸时要注意烟缸内的烟头是否有熄灭，以便消除隐患，注意不要把烟头倒进马桶里，另注意住客房报纸或其它有字迹的纸片不能随意丢弃。

　　（4） 撤：撤出用过的杯子并及时更换或刷洗；撤脏布草放，并拿干净的放回房间，如有损坏或反洗布草应及时送回库房更换。

　　注：撤床时应注意以下3点：

　　〈1〉如发现床单等床上用品被客人弄脏、洗不掉，要礼貌提醒客人，根据规定进行索赔。

　　〈2〉在撒床时要注意看是否裹有客人的衣物，在撒枕头时注意下边有无客人遗留的手表、耳环、戒指等小物品。

　　〈3〉撒下的'床单等物品不能扔在地上。

　　（5）做床：要一客一更换，根据做床程序进行。具体程序如下：

　　〈1〉首先要将床拉出，距床头板40厘米左右，这样便于操作，并检查床是否损坏（如有损坏应及时通知客房办公室）。

　　〈2〉检查防滑垫（保护垫）上有无毛发和污迹及时更换并整理好，防滑垫（保护垫）四角拉平，把皮筋在床垫下套好。

　　〈3〉铺床单环节有甩单﹑定位。

　　〈4〉铺床时注意床单平整，被子与枕头摆放一致做到三线合一。

　　（6）擦尘：擦尘应准备两块抹布，一干一湿，干的用来擦电器，湿的用来擦家具。擦尘要按照顺时针方向或逆时针方向进行，顺序是从上到下，从里到外，依次擦干净。做到不漏项，擦一件家具设备就检查一项。其顺序是：

　　〈1〉先从门、门框擦起，擦门时应该把门牌、门框、门面、门锁擦干净，并检查门锁是否有异常现象，而且里外都要擦，以防日久积尘，保持门的整体干净。

　　〈2〉踢脚板：擦尘时要顺手把踢脚板一块擦过。

　　〈3〉衣柜：衣柜上端设一横杠，摆放有五个衣架，要求衣架挂钩朝向一致摆放整齐。

　　〈4〉柜子下层如有客人衣物，可清理表面卫生，但一定要小心细致，不要把客人的衣物弄脏弄乱；如有客人晾的湿衣物，应及时拿到卫生间或晾台。如走客房，要把衣架杆、衣柜的上下几层都擦干净，并要检查衣架是否齐全，有无损坏，如有，及时补充或更换。 〈5〉电源开关，插座面板要用干布擦，并检查插线板是否有松动或异常现象。

　　〈6〉行李架和写字台电视柜前端对齐，间距一致。如上面放有客人行李，原则上是不要移动客人行李，而是把表面浮土擦去即可。

　　〈7〉写字台：住客房写字台，台上放有客人的文件、图纸之类，擦时不要移动，把周围的尘擦干净即可，如放有客人物品，要把它轻轻拿起，擦完尘后再放回原位，注意绝不允许服务员任意翻阅客人物品，如果是走客房，要把写字台由里到外彻底擦干净，包括抽屉里面。

　　〈8〉方（琴）凳：方（琴）凳置于写字台内侧，擦方（琴）凳时要把方凳周围擦干净，注意方凳有无松动现象（如有松动及时通知客房办公室）。

　　〈9〉电视机：擦电视机要用干抹布擦，如客人正在观看要征求客人同意，客人同意，关掉电源，然后再擦。客人不同意，那一切以客人为主，如是走客房，则要把电视前后，尤其是爱聚尘的地方及电视开关等处都擦干净；

　　〈10〉窗台：擦窗台时要把里边、外边的窗台擦干净，包括窗槽、护栏、纱窗，擦完后，把窗户关好，做到没有布毛；

　　〈11〉床头灯：擦时要先把灯关掉，用干抹布把灯泡、灯罩、灯杆、灯座依次擦干净，注意不要把灯泡拧坏；

　　〈12〉床头板：擦时要注意，不要让湿抹布触及墙面，如不注意，时间一长，就会把墙面擦黑，影响整个房间美观。

　　〈13〉床头柜：擦时先把床头柜拉出一定距离，是为了检查后面掉没掉东西，便于擦尘，上下两层都要认真擦干净。

　　〈14〉壁画：房间壁画离地面较高，所以擦时要踩上东西去擦，但一定要脱鞋，切忌穿鞋踩踏家具；

　　〈15〉垃圾桶：垃圾桶与写字台侧面对齐，最后要把垃圾桶里外擦干净，按规定放好；

　　（7）补：补就是擦完尘之后，检查房间物品所缺数量，一次带齐一次配齐，做到不丢不漏，不跑冤枉路；

　　（8）观：打开电器，发现坏的及时报修，环顾房间一周，看看有无漏洞和不符合标准之处，如有，及时改正；

　　（9）锁：最后退出房间拔卡锁门，并检查门锁是否正常，使用是否灵敏，发现问题及时报修；

　　（10）登：填表，把出房时间和工作所用时间按规定填写清楚，注意绝不允许漏填时间和乱编时间的现象发生。

　　小结：房间卫生标准要达到：房间、家具、设备无尘土，地面干净无杂物，墙面清洁无蛛网，玻璃、镜面无污渍，室内清洁无死角，空气清新无异味。要注意房间设备的日常保养，对自己所管辖的卫生区域设备要心中有数，经常检查，发现有问题及时处理。

　　7、清理卫生间的程序：

　　（1）开：进浴室后，要先开灯，开排风扇，给马桶冲水；

　　（2）撤：撤出用过的棉织品，并核对数目看有无缺漏，撤出用过的口杯（如住客房，客人放有自己的牙膏和牙刷及其它在物品在里面就不要动）如果是走客房浴室有衣架要把它撤回衣柜，把浴室各个角落的垃圾收到垃圾桶内。

　　（3）刷：使用专用清洁剂和消毒剂分别对面盆、台面和马桶、地面进行刷洗和消毒，然后再用清洁剂把浴室墙壁刷洗一遍，并冲干净；（面盆、台面、墙壁用洗涤灵，马桶用洁厕灵，地面用去污粉，使用洁厕灵时应配比1：5，洗涤灵的比例为1：1）禁止交叉污染；

　　（4）擦：

　　〈1〉用专用抹布，分别对面盆、台面和马桶进行擦干擦亮，尤其注意房间的不锈钢物品，一定不能有水迹，必须擦亮，并要注意下水口部位必须无赃物，流水通畅。擦马桶也要由里到外，层层擦干（包括马桶沿、坐板、盖、马桶后边及水箱等）。

　　〈2〉擦墙壁要把浴室各个角落擦得到的地方都擦到，尤其马桶后边，马桶底座，门后边。

　　〈3〉擦浴室的镜子，要用一块湿抹布和干净报废布草，如果有的用抹布擦不干净，则先用洗洁精擦一遍再冲干净，擦亮要求做到无水点、无花印。

　　〈4〉用抹布分别对浴室、门、浴帘杆、门把手、门下百叶、三巾架、卫生间棚顶进行擦拭。

　　（5）补：台面上备有沐浴液，洗发液，梳子，牙具，漱口杯等物品，应摆放整齐，毛巾两条，摆入时注意将毛巾纵向对折，搭在毛巾架上，两条同样，毛巾外观显现“小憩驿站”字样朝外；摆放浴巾时，先将浴巾横向三折，然后纵向三折，摆放齐边朝外，毛边向里。

　　（6）擦：浴室地面先用湿抹布由里到外彻底擦一遍，然后用干抹布再彻底擦一遍，尤其注意马桶后边，台面下边地方。

　　（7）观：最后在浴室门口环顾一下里边，看有无漏项，再把门关上45度左右。

　　（8）登：填表，按实际使用情况填写工作报表。

　　三、清扫卫生要注意的问题

　　（1）不能用客用毛巾当抹布用；

　　（2）撒垃圾时，不要把客人的东西扔掉；

　　（3）发现住客房少布草、口杯，要及时询问客人，客人不在，告知前厅，并作好工作交接；

　　（4）浴室发现任何工程问题，要及时报修工程部，来不及维修，一定要把坏的东西保存起来，不能乱扔；

　　（5）卫生间的卫生标准要达到：台面、面盆、马桶三大件整洁光亮，无毛发、水锈、水碱，瓷砖墙面、地面无尘土和水迹，灯具无尘土，口杯无水碱手印，地面无死角。

　　四、结束工作

　　（1）全部工作打扫完后，认真写工作报表。

　　（2）做好交接工作，严格执行交接班制度。

　　（3）交接结束后，请示领导经批准后，方可离开工作区域。

　　（4）下班后，立刻更衣离开工作区域。

　　五、夜班值班服务人员工作流程

　　（1）按时到岗，签到，并与白班进行交接，核对实际情况是否与交接本一致，如遇问题及时核对作到上班不清，下班不接。

　　（2）加强夜间巡视，每晚查余房一次，睡前与前厅核对房态。

　　（3）愉快，热情的完成夜间对客服务工作。

　　（4）认真完成电话记录，维修记录工作。

　　（5）保持客房部办公室的环境卫生，作好交班记录，完成交接班后下班。