1、海尔售后服务

2、海尔企业文化参考文献

海尔售后服务奖罚制度

篇一：海尔售后服务的管理制度以及售后信息员的管理制度

售后服务的管理制度以及售后信息员的管理制度

在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径，在这方面海尔无疑是做的最出色的，也是做的最早的。海尔在售后服务方面积累了大量实战经验，再加以科学合理的改进，其服务模式已经成熟稳定，深得消费者认可，也是众多企业争效模仿的对象之一。

一．工程师接受服务任务

1．接到上门服务任务

在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。如信息不详细，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等，首先同派工的信息员或调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。

2．对用户信息进行分析

（1）根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。如果是用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导用户正确使用，2小时后跟踪回访用户使用情况；如果有可能无此备件，则马上领用或申请备件。

（2）据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，转其他他人或反馈中心信息员。

（3）此故障能否维修？如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他工程师，或同中心、总部联系。

（4）此故障能否在用户家维修？是否需拉修？是否需提供周转机？有可能无法在用户家维修，需要拉修的，应直接带周转机上门。

3．联系用户

在问题确定并找到解决方法后，应电话联系用户，确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。

（1）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门，要向客户道歉说明原因并改约时间。

（2）如果客户地址、型号或故障现象不符，应重新确认，按确认后的地址、型号或故障现象上门服务。如果客户的产品超保，要准备收据（发票），按公司规定的收费标准进行收取费用。

（3）如果问题属用户误报或使用不当的信息，服务工程师电话咨询指导用户使用，若用户不接受咨询，服务工程师应上门进行服务；为了预防咨询错误或误咨询，凡咨询后的用户2个小时后必须回访用户，确保用户没有问题。

（4）如果用户电话无人接，服务工程师应改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门，及时向中心反馈中间结果；如果用户恼怒，拒绝服务工程师上门，应耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在 听），并本着承担责任，解决 问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门，接受服务；如果用户一直联系不上，服务工程师要按地址上门，或用户不在家，则给用户留下留言条，留下电话，希望用户以后再联系。

二．准备出发

1．准备好各种服务工具

服务工程师应准备好维修工具、备件（或周转机）、五个一道具，保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证等，其中垫布属于必备物品，以免弄脏用户的东西。为了防止物品带错或漏带，服务工程师在出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍。

2．服务工程师出发

服务工程师出发时间要提前1小时根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。服务工程师要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，以预防出发晚导致不能按时到。

3．服务工程师在路上

如果路上不出现塞车或意外，服务工程师在其他用户家不要耽误，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟；若服务工程师在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员；如果服务工程师在上一个用户家耽误时间，应将信息反馈信息员或相关人员，以便通知到用户。

三．正式服务前的工作

1．服务工程师进门前的准备工作

服务工程师应首先检查自己的仪容仪表，以保证：海尔工作服且正规整洁；容仪表清洁，精神饱满；眼神正直热情；面带微笑。

为预防服务工程师着装为非海尔工作服或衣服脏、不干净，服务工程师头发长且篷乱，胡子过长等，海尔严格要求服务工程师平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查，在敲用户家门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检，直到符合服务规范方可敲门。

2．敲门

虽然敲门只是一个微不足道的普通动作，但海尔照样严格要求服务工程师，一丝不苟。海尔规定的标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。海尔要求服务工程师平时多加练习，养成习惯；另敲门前稍微稳定一下自己的情绪，防止连续敲不停；敲的力量过大。

如果用户听不见，或有其他事情无法脱身或用户家无人，服务工程师应每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上，同用户邻居确认，确认用户不在家后，给用户门上或显要位置贴留言条，等用户回来后主动电话联

系用户：同时通知中心（话务中心）。为了预防用户在楼下等待，服务工程师应到楼下周围查看，有无用户在此等候。

3．进门

服务工程师按约定时间或提前5分钟到达用户家，第一要自我介绍，确认用户，并出示上岗证。

（1）如果服务工程师遇到迟到，未按约定时间到达，用户不高兴甚至不让进门等情况，海尔给服务工程师提供了各种解决方法：如用户有联系电话，必须在同用户约定的时间前1~2分钟同用户取得联系，道歉取得用户的谅解。

若服务工程师迟到时间小于15分钟，应首先向用户道歉，可以以交通受阻为理由向用户解释，争取得到用户谅解（不能以服务用户太多为理由）；若用户要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门。

若服务工程师迟到时 间超过15分钟（或更长）首先向用户真诚道歉，可解释为本来是安排其他师傅上门，但他在另一具用户家耽误了，临时改派我来，所以耽误了时间，希望得到用户的谅解，可赠送小礼品；若道歉不接受，再由售后经理上门道歉。

（2）如果用户不在家，服务工程师要表示道歉，离开并落实原因，及时找到用户；如果用户本人不在家（在家的是保姆等），而不让进门，服务工程师应亮出自己的上岗证，向对方说明事由，请对方马上联系用户确认，特殊情况下改约。

（3）若用户对上门服务工程师资格表示怀疑甚至不让进门，服务工程师应首先亮出上岗证，给用户进明是受过正规培训的；把海尔的投诉、监督电话告诉用户；通过规范的咨询语言，熟练的维修技术来赢得用户的信任；如用户就是不让进门，则同用户改约时间，由售后经理亲自上门。

（4）服务工程师有可能遇到报修产品不在此处而在别地的情况，在这种情况下，服务工程师应在征得用户同意的前提下，由用户带领到产品所在地或自行前往或改约重新上门。

（5）如果用户家临时停电或用户临时有事出门，在征得用户同意的前提下改约时间；如果用户正在吃饭，服务工程师应等用户吃完饭再上门，也可按用户的意见办。

4．穿鞋套，放置工具箱

服务工程师穿鞋套时，先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门。如果用户不让穿，服务工程师要向用户解释为工作纪律，原则上必须穿；特殊情况下可按用户的意见办理。如果服务工程师穿鞋套站在门外，进门前要擦干净鞋套。为了预防鞋套太脏、破烂、太旧等，工具包内要带备用鞋套一付。 放置工具箱时要找到一个靠近产品的合适位置，在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱，取出垫布铺在地上，然后将工具箱放在垫布上。安装时，用盖布盖在附近可能因安装而弄脏的物品。

要求服务工程师出发前一定要自检，以防止工具箱、垫布太脏，工具箱内工具不整齐、乱，零部件放置杂乱、脏等，给用户造成坏印象，影响公司形象。

四．开始服务

1．耐心听取用户意见

服务工程师要耐心听取用户意见，消除用户烦恼，服务工程师服务语言要规范，海尔要求服务工程师的语言文明、礼貌、得体；语调温和，悦耳、热情；吐字清晰，语速适中。

如果用户恼怒，情绪激动，服务工程师要耐心、专心听取用户发泄，眼睛注视用户并不时应答，让用户知道你在认真听；若用户拒绝修理，要求退换弄清用户不让修的原因，从用户角度进行咨询，打消用户顾虑，让用户接受检修服务；如果用户有强烈要求维修工休息，喝水，抽烟等违反海尔服务规范的行为，服务工程师要详细讲解海尔服务宗旨及服务纪律，取得用户理解。

2．故障诊断

服务工程师应准确判断故障原因及所需更换的零部件，若超保产品，则向用户讲明产品超保需收费，征得用户同意并出示收费标准。

（1）如果服务工程师对故障原因判断不准，就以拉回通过检测仪全面检测为理由拉回检查；若所需更换备件未带，备件不好或错，服务工程师应向用户表示歉意，仅凭电话所叙述的故障现象进行判断，所带备件不对，如果用户有时间，可以马上回去取备件，如果用户暂无时间，则与用户重新约定合理时间上门服务；如果机器正常但用户认定有问题，服务工程师应用规范的咨询口径向用户进行合理咨询。

（2）服务工程师要严格按公司下发的相关技术资料，迅速排除产品故障。能在用户家修复的就现场修复，不能在用户家维修的，委婉向用户说明需拉回修，并提供周转机。.对需拉修产品外观进行检查，出示欠条并签字。如安装产品，则安装前要与用户商量安装位置，尊重用户意见，但如果用户意见违背安装规范，则应向用户说明可能会出现的隐患，请用户再斟酌，但最后的意见一定要由用户来确定。

在用户家言行一定要规范：工具、工具包、备件等维修时用的或从产品上拆卸下的一切物品必须放在垫布上；尽可能不借用用户的东西，特殊情况下如需借用，则必须征求用户同意；如需移动用户家摆放的物品时，必须事先向用户说明，并征求用户同意；要借用户家的凳子或其它物品时，必须事先征得用户同意，踩时必须用垫布防护；绝对禁止在用户家抽烟，喝水、吃饭、留宿；绝对禁止使用用户家的洗手间和毛巾等；进行产品或家具搬运时，不允许在地板或地毯上推来拖去，给用户家损坏东西应照价赔偿，并表示歉意。

（3）在实际维修中，如果.用户小修不让换件，服务工程师要向用户咨询解释；.如果在用户家无法修复，需拉回维修而用户不让拉修，或怀疑将好件给换掉或怀疑产品有大毛病而不让位修，服务工程师应以维修后需全面检测为由，讲明拉修的好处，说服用户拉修；如用户就是不同意拉修，则在用户同意的前提下在用户家中修，可让用户记下备件编号。同时为用户提供周转机，将用户产品拉回，提供收条，并跟用户约定送回时间，按规定时间送回。

（4）如果在维修中遇到新的问题，服务工程师要暂时回避用户，及时将新问题反馈到中心或总部技术科，争取当场解决，若无法保证当场解决则以检测为由说服用户拉修。如果用户不同意维修，要求退机或换机，符合退机或换机条件的，服务工程师应按用户要求给予退机或换机；不符合退机或换机条件的，给用户认真解释国家三包规定，通过真诚的服务来感动用户；特殊情况上报中心请示。如果.用户要求给予赔偿，服务工程师不要轻易答复用户，报中心请未示后办理。

（5）如果服务工程师在用户家服务时接到另一上门信息，需马上上门处理，要向用户解释需打个电话（不准用用户家电话），向中心讲明现正在用户家服务及尚需时间，由中心根据用户的轻重缓急程度改派其他服务工程师或同用户改约时间。

如果在维修时遇用户家吃饭而产品一时不能修复，原则上在征得用户同意的前提下继续维修，如确有不便则清理现场，与用户约定等用户吃完饭再回来，明确再回来的时间（不能在用户家吃饭）；若用户强烈要求服务工程师吃饭，则婉言谢绝。

（6）服务工程师如果遇到用户以他提出的条件没有得到满足为由，扣押服务工程师或扣押服务工程师工具，或用户态度蛮横，对服务工程师打骂等情况，不要同用户发生正面冲突，电话通知中心，由中心出面处理。

（7）试机通检。服务工程师要保证产品修复正常，且无报修外的其它故障隐患。如果产品未修复，要重新检修或拉修；存在其它故障隐患要将其它故障隐患一并排除掉；若服务工程师没有时间试机，则两小时后跟踪回访，以确保机器运行恢复正常。

（8）指导用户使用和产品清擦及现场清理。服务工程师在试机通检后，要向用户培训产品的基本使用常识及保养常识，对于用户不会使用等常见问题进行讲解耐心讲解。

维修完毕后，服务工程师要将产品恢复原位，用自带干净抹布将产品内外清擦干净，并清擦地板，清理维修工具。让用户签意见之前，自己要对产品及现场自检一遍，整理工具箱，对工具箱自检一遍，防止产品清擦不干净或现场清理不干净、工具遗漏在用户家等；如果产品搬动复位时将地板、产品碰坏，给用户照价赔偿。

五．收费

1．升级费用

在上门维修前服务工程师要首先给用户出示收费标准和服务政策。如果使用备件要给用户出示备件费用，按用户要求给用户升级收费并给用户开具发票或收据；用户要求将旧件折费的，服务工程师要给用户讲明服务政策及公司规定，按标准收费。

2．软件收费

上门安装一个月内的软件，给用户免费调试并培训到位；三个月后的，给用户调试，收费并给用户开具发票或收据。

3．超保收费

出示收费标准，严格按收费标准进行收费，并开具收据，如用户要求开发票，则必须给用户开发票。如果收费标准与用户保修证标准不符，要以二者中最低收费标准为准，若现场未带发票，应与用户约定再送发票或寄发票。

4．其他

如果保收费用户不交，或要求减免费用再修，服务工程师要详细向用户解释国家三保规定及保修期范围，以真诚打动用户，让用户明白收费的合理性，如果用户一再坚持则将信息处理结果报回中心，根据中心批示处理，特殊情况向中心领导汇报，请求批示。

六．服务完毕

篇二：海尔奖罚制度

1、目的：

为增强员工的主人翁责任感，提高工作效率，维护正常的生产秩序和工作秩序，增强广大职工的纪律观念，做到鼓励先进，鞭策落后，奖惩分明，特制定本制度。 本制度的贯彻执行，组成检查小组，进行不定期的检查。

对有下列表现之一的员工，应给予奖励。

1、服从分配，勤勤恳恳，任劳任怨，不计报酬，出满勤干满点，一贯坚守工作岗位，完成生产任务，成绩显著者。

2、严格执行质量责任制和工作质量标准，不发生质量事故，完成本岗位质量指标，能得到用户和下道工序普遍认同，并为改进、提高生产质量和工作质量方面做出显著成绩者。

3、在节约企业资材和能源方面，做出显著成绩在保证质量的前提下，以修旧利废，节约费用成绩显著者。

4、在生产科、科学研究、工艺设计与优化、产品设计、改善劳动条件等方面，有发明技术改进或提出合理化建议，经有关部门审定并通过实施，取得重大成果或显著成绩者。

5、在改进企业经营管理、利市经济效益、技能降耗等方面做出显著成绩，对企业贡献较大者。

6、保护公共财产或挽救事故有功，使国家、企业和人民利益免受重大损失者。

7、敢于同影响企业形象、扰乱正常生产秩序的行为作斗争，在维护社会治安方面成效显著者。

8、维护财经纪律，抵制歪风邪气事迹突出者。、

9、一贯忠于职守，积极负责，廉洁奉公，舍己为人，事迹突出者。

10、

对于有下列行为之一的员工，应当分别给予批评教育，行政处分或经济处罚。、

1、无正当理由，不服从工作分配、调动和指挥，影响企业对外形象，或造成恶劣影响的，并责令欺和出检查，视情节轻重给予内部下岗或辞退处理。

2、在厂内无理取闹、聚众滋事，打架斗殴、打人骂人者，视情节轻重，除赔偿造成的损失外，并兑现责任价值-50元。 其他应给予奖励者。

3、玩忽职守，违章指挥，忽视安全规章制度者，视情节轻重，给予一次性罚款、内部下岗、辞退等处理。情节严重者送交司法机关处理。

4、违章冒险操作，造成人身伤亡或使企业财产遭受损失者，视情节轻重，给予一次性罚款。

5、违反消防和危险品管理规程，造成火灾或其他事故者，视情节轻重，给予一次性罚款、内部下岗、辞退等处理，情节严重者送交司法机关处理。

6、发生食物中毒等其他责任事故者，视情节轻重给予罚款、辞退等处理。

7、出现次品损坏设备和工具者，按损失价值的5-30%的罚款。

8、浪费原材料（包括：因采购不当，购进物资不能用的，超计划多购进造成积压的，保管不当，发生霉烂的，变质的，丢失的），按损失价值的5-30%进行罚款。

9、由于工艺、设计、施工以及提供资料等发生错误千百万损失的，视情节轻重，给予一次性罚款。

10、 报出的一切计划、总结、报表等出现较严重的差错，造成不良影响者，一次性罚款10-50元，并视情况另行处理。

11、 浪费能源的长明灯（电器类）、长流水、跑、冒、滴、漏等，每发现一次扣罚10-50元，造成煤、油浪费者，视情节轻重给予一次性罚款，给予必要的行政处分。

12、 滥用职权，违反政策、法令，违反财经纪律，挥霍浪费企业资财，使国家和企业在经济上遭受损失者，视情节轻重，给予罚款和行政处分。

13、 盗窃企业资财者，除全部赔偿，并按所盗物资的价值罚款3-10倍外，视情节轻重再给予必要的行政处分。

14、 滋事生非，制造矛盾，影响团结或造成停产的，先令其停职检查，澄清事实，并根据检查情况给予行政处分直至开除厂籍。

15、 犯有其他严重错误者。

篇三：海尔售后服务的管理制

售后服务的管理制度以及售后信息员的管理制度

在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径，在这方面海尔无疑是做的最出色的，也是做的最早的。海尔在售后服务方面积累了大量实战经验，再加以科学合理的改进，其服务模式已经成熟稳定，深得消费者认可，也是众多企业争效模仿的对象之一。

一．技术员接受服务任务

1．接到上门服务任务

在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象等。

2．对用户信息进行分析

（1）根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。如果是用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导用户正确使用，24小时后跟踪回访用户使用情况；

（2）据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，转其他他人或反馈回公司另行安排。

（3）分析故障能否在客户家维修？如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他技术员，或同、总部联系。对于一些特殊售后需要特殊处理，适当收费。

3．联系用户

在问题确定故障现象等并找到解决方法后，应电话联系用户，确认上门时间、

（1）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门，要向客户道歉说明原因推迟时间或改约时间。

（2）如果客户地址、型号或故障现象不符，应重新确认，按确认后的地址、型号或故障现象上门服务。如果客户的产品超保，要准备收据（发票），按公司规定的收费标准进行收取费用。

（3）如果用户电话无人接，服务技术员应改时间打，并短信通知联系客户如，；如果用户恼怒，拒绝技术员上门服务，应耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在 听），并本着承担责任，解决 问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门，接受服务；如果用户一直联系不上，技术员要短信通知

二．准备出发

1．准备好各种服务工具

技术员应准备好维修工具、备件 诊断卡、等，记录单、收据、收费标准、、上岗证等，其中抹布鞋套属于必备物品，，服务工程师在出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍。

2．服务技术员出发

技术员出发应给客户约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间晚。服务工程师要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，以预防出发晚导致不能按时到。

3．服务技术员在路上

如果路上不出现塞车或意外，服务技术员在其他用户家不要耽误，以确保到达时；若服务工程师在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员；如果服务技术员在上一个用户家耽误时间，应将信息反馈信息员或相关人员，以便通知到用户。

三．正式服务前的工作

1．服务工程师进门前的准备工作

服务技术员应首先检查自己的仪容仪表，以保证工作服且正规整洁；容仪表清洁，精神饱满；眼神正直热情；面带微笑。

另外每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查，在敲用户家门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检，直到符合服务规范方可敲门。

2．敲门

敲门的标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。技术员平时多加练习，养成习惯；另敲门前稍微稳定一下自己的情绪，防止连续敲不停；敲的力量过大。

如果用户听不见，或有其他事情无法脱身或用户家无人，服务工程师应每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上，同用户邻居确认，确认用户不在家后，给用户门上或显要位置贴留言条，等用户回来后主动电话联系用户：同时通知中心（话务中心）。为了预防用户在楼下等待，服务工程师应到楼下周围查看，有无用户在此等候。

3．进门

服务工程师按约定时间或提前5分钟到达用户家，第一要自我介绍，确认用户，并出示上岗证。

（1）如果服务工程师遇到迟到，未按约定时间到达，用户不高兴甚至不让进门等情况，海尔给服务工程师提供了各种解决方法：如用户有联系电话，必须在同用户约定的时间前1~2分钟同用户取得联系，道歉取得用户的谅解。

若服务工程师迟到时间小于15分钟，应首先向用户道歉，可以以交通受阻为理由向用户解释，争取得到用户谅解（不能以服务用户太多为理由）；若用户要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门。

若服务工程师迟到时 间超过15分钟（或更长）首先向用户真诚道歉，可解释为本来是安排其他师傅上门，但他在另一具用户家耽误了，临时改派我来，所以耽误了时间，希望得到用户的谅解，可赠送小礼品；若道歉不接受，再由售后经理上门道歉。

（2）如果用户不在家，服务工程师要表示道歉，离开并落实原因，及时找到用户；如果用户本人不在家（在家的是保姆等），而不让进门，服务工程师应亮出自己的上岗证，向对方说明事由，请对方马上联系用户确认，特殊情况下改约。

（3）若用户对上门服务工程师资格表示怀疑甚至不让进门，服务工程师应首先亮出上岗证，给用户进明是受过正规培训的；把海尔的投诉、监督电话告诉用

户；通过规范的咨询语言，熟练的维修技术来赢得用户的信任；如用户就是不让进门，则同用户改约时间，由售后经理亲自上门。

（4）服务工程师有可能遇到报修产品不在此处而在别地的情况，在这种情况下，服务工程师应在征得用户同意的前提下，由用户带领到产品所在地或自行前往或改约重新上门。

（5）如果用户家临时停电或用户临时有事出门，在征得用户同意的前提下改约时间；如果用户正在吃饭，服务工程师应等用户吃完饭再上门，也可按用户的意见办。

4．穿鞋套，放置工具箱

服务工程师穿鞋套时，先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门。如果用户不让穿，服务工程师要向用户解释为工作纪律，原则上必须穿；特殊情况下可按用户的意见办理。如果服务工程师穿鞋套站在门外，进门前要擦干净鞋套。为了预防鞋套太脏、破烂、太旧等，工具包内要带备用鞋套一付。 放置工具箱时要找到一个靠近产品的合适位置，在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱，取出垫布铺在地上，然后将工具箱放在垫布上。安装时，用盖布盖在附近可能因安装而弄脏的物品。

要求服务工程师出发前一定要自检，以防止工具箱、垫布太脏，工具箱内工具不整齐、乱，零部件放置杂乱、脏等，给用户造成坏印象，影响公司形象。

四．开始服务

1．耐心听取用户意见

服务工程师要耐心听取用户意见，消除用户烦恼，服务工程师服务语言要规范，海尔要求服务工程师的语言文明、礼貌、得体；语调温和，悦耳、热情；吐字清晰，语速适中。

如果用户恼怒，情绪激动，服务工程师要耐心、专心听取用户发泄，眼睛注视用户并不时应答，让用户知道你在认真听；若用户拒绝修理，要求退换弄清用户不让修的原因，从用户角度进行咨询，打消用户顾虑，让用户接受检修服务；如果用户有强烈要求维修工休息，喝水，抽烟等违反海尔服务规范的行为，服务工程师要详细讲解海尔服务宗旨及服务纪律，取得用户理解。

2．故障诊断

服务工程师应准确判断故障原因及所需更换的零部件，若超保产品，则向用户讲明产品超保需收费，征得用户同意并出示收费标准。

（1）如果服务工程师对故障原因判断不准，就以拉回通过检测仪全面检测为理由拉回检查；若所需更换备件未带，备件不好或错，服务工程师应向用户表示歉意，仅凭电话所叙述的故障现象进行判断，所带备件不对，如果用户有时间，可以马上回去取备件，如果用户暂无时间，则与用户重新约定合理时间上门服务；如果机器正常但用户认定有问题，服务工程师应用规范的咨询口径向用户进行合理咨询。

（2）服务工程师要严格按公司下发的相关技术资料，迅速排除产品故障。能在用户家修复的就现场修复，不能在用户家维修的，委婉向用户说明需拉回修，并提供周转机。.对需拉修产品外观进行检查，出示欠条并签字。如安装产品，

则安装前要与用户商量安装位置，尊重用户意见，但如果用户意见违背安装规范，则应向用户说明可能会出现的隐患，请用户再斟酌，但最后的意见一定要由用户来确定。

在用户家言行一定要规范：工具、工具包、备件等维修时用的或从产品上拆卸下的一切物品必须放在垫布上；尽可能不借用用户的东西，特殊情况下如需借用，则必须征求用户同意；如需移动用户家摆放的物品时，必须事先向用户说明，并征求用户同意；要借用户家的凳子或其它物品时，必须事先征得用户同意，踩时必须用垫布防护；绝对禁止在用户家抽烟，喝水、吃饭、留宿；绝对禁止使用用户家的洗手间和毛巾等；进行产品或家具搬运时，不允许在地板或地毯上推来拖去，给用户家损坏东西应照价赔偿，并表示歉意。

（3）在实际维修中，如果.用户小修不让换件，服务工程师要向用户咨询解释；.如果在用户家无法修复，需拉回维修而用户不让拉修，或怀疑将好件给换掉或怀疑产品有大毛病而不让位修，服务工程师应以维修后需全面检测为由，讲明拉修的好处，说服用户拉修；如用户就是不同意拉修，则在用户同意的前提下在用户家中修，可让用户记下备件编号。同时为用户提供周转机，将用户产品拉回，提供收条，并跟用户约定送回时间，按规定时间送回。

（4）如果在维修中遇到新的问题，服务工程师要暂时回避用户，及时将新问题反馈到中心或总部技术科，争取当场解决，若无法保证当

场解决则以检测为由说服用户拉修。如果用户不同意维修，要求退机或换机，符合退机或换机条件的，服务工程师应按用户要求给予退机或换机；不符合退机或换机条件的，给用户认真解释国家三包规定，通过真诚的服务来感动用户；特殊情况上报中心请示。如果.用户要求给予赔偿，服务工程师不要轻易答复用户，报中心请未示后办理。

（5）如果服务工程师在用户家服务时接到另一上门信息，需马上上门处理，要向用户解释需打个电话（不准用用户家电话），向中心讲明现正在用户家服务及尚需时间，由中心根据用户的轻重缓急程度改派其他服务工程师或同用户改约时间。

如果在维修时遇用户家吃饭而产品一时不能修复，原则上在征得用户同意的前提下继续维修，如确有不便则清理现场，与用户约定等用户吃完饭再回来，明确再回来的时间（不能在用户家吃饭）；若用户强烈要求服务工程师吃饭，则婉言谢绝。

（6）服务工程师如果遇到用户以他提出的条件没有得到满足为由，扣押服务工程师或扣押服务工程师工具，或用户态度蛮横，对服务工程师打骂等情况，不要同用户发生正面冲突，电话通知中心，由中心出面处理。

（7）试机通检。服务工程师要保证产品修复正常，且无报修外的其它故障隐患。如果产品未修复，要重新检修或拉修；存在其它故障隐患要将其它故障隐患一并排除掉；若服务工程师没有时间试机，则两小时后跟踪回访，以确保机器运行恢复正常。

（8）指导用户使用和产品清擦及现场清理。服务工程师在试机通检后，要向用户培训产品的基本使用常识及保养常识，对于用户不会使用等常见问题进行讲解耐心讲解。

维修完毕后，服务工程师要将产品恢复原位，用自带干净抹布将产品内外清擦干净，并清擦地板，清理维修工具。让用户签意见之前，自己要对产品及现场自检

一遍，整理工具箱，对工具箱自检一遍，防止产品清擦不干净或现场清理不干净、工具遗漏在用户家等；如果产品搬动复位时将地板、产品碰坏，给用户照价赔偿。

五．收费

1．升级费用

在上门维修前服务工程师要首先给用户出示收费标准和服务政策。如果使用备件要给用户出示备件费用，按用户要求给用户升级收费并给用户开具发票或收据；用户要求将旧件折费的，服务工程师要给用户讲明服务政策及公司规定，按标准收费。

2．软件收费

上门安装一个月内的软件，给用户免费调试到位；三个月后的，给用户调试，收费并给用户开具发票或收据。

3．超保收费

出示收费标准，严格按收费标准进行收费，并开具收据，如用户要求开发票，则必须给用户开发票。如果收费标准与用户保修证标准不符，要以二者中最低收费标准为准，若现场未带发票，应与用户约定再送发票或寄发票。

4．其他

如果保收费用户不交，或要求减免费用再修，服务工程师要详细向用户解释国家三保规定及保修期范围，以真诚打动用户，让用户明白收费的合理性，如果用户一再坚持则将信息处理结果报回中心，根据中心批示处理，特殊情况向中心领导汇报，请求批示。

六．服务完毕

1．征询用户意见

服务工程师在维修完毕后要详细填写保修记录单内容，让用户对产品的维修质量和服务态度进行评价，并签名（如故障原因及维修措施需对用户进行适当隐瞒，则这两栏可以不填，等回到维修部后再进行填写）。

如果用户不填意见和签名，不要强迫用户签名；用户不满意则跟踪服务直至用户满意为止。

2．赠送小礼品及服务名片

最后服务工程师要向用户赠送小礼品及名片，若用户再有什么要求可按服务名片上的电话进行联系。如果用户要求服务工程师留下电话，服务工程师要向用户解释，名片上的电话为公司服务电话，若有什么要求我们都会及时上门服务。

3．向用户道歉

同用户道别时，服务工程师要走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外，再脱另一只鞋套，站到门外，最后再次向用户道。如果在用户家中脱了鞋套，服务工程师要用抹布将地擦拭干净，并向用户道歉。

七．回访与信息反馈

1．回访

对没有彻底修复把握的用户信息，维修工3小时后回访（正常情况下由电话中心统一回访，或中心回访用户），若回访用户不满意，则重新上门服务直至用户满意为止。

海尔售后服务工作总结

篇一：海尔实习情况总结

SSR课程社会实践心得

八月份在海尔公司的实习经历让我在视野、思想、能力等方面有了很大的提升。虽然销售工作仅进行了5天，但是为了了解更多的产品信息和销售技巧，我提前接受了3天的销售培训。这份销售类型的实习提高了我的沟通交际和团队协作能力，也增强了我处事的自信心和胆量。以下是我主要的实习心得： 一：换位思考、揣摩人心：

由于是销售工作，所以会接触到形形色色的顾客，为了让顾客满意，我们就必须谈论对方感兴趣的话题，这在一定程度上就考验了我们的察言观色的能力——观察顾客对每个产品的反应的区别，从而了解他们的购买意向，从而引导他们购买心仪的洗衣机款式。通过这次实习，我学会了将话题建立在双方共同的爱好、利益之上，而不能将每次谈话都潜意识地当做一个“说服与被说服”的辩论赛。同时，我也更加注意在生活中的观察和思考，学会换位思考问题，体察别人的内心感受。

二、在细微之处见真知。

在实习的过程中，我不只把自己当成一个实习生，而是把自己定位为一个真正走上工作岗位的工作人员，因而我不会纵容自己用马虎敷衍的态度对待工作。合抱之木,生于毫末；九层之台,起于垒土；千里之行,始于足下。我懂得了在工作中要认真仔细，从细微之处发现自己的不足和缺陷，并着力改进。比如在销售洗衣机的时候，认真学习产品的每一个特性并向顾客详细说明产品的细微区别，注意接待顾客时的言行举止等细节都需要仔细观察、耐心体会。

三、在简单的工作任务中磨练意志。

也许有人觉得销售工作是单一枯燥的，它就是用同一番说辞作无数次重复。但是当我渐渐地投入到工作中去的时候发现，原来只要我们善于观察和学习，在任何地方都能够提高我们的知识和能力。狄德罗说过：“知道事物应该是什么样，说明你是聪明的人；知道事物实际是什么样，说明你是有经验的人；知道怎样使事物变得更好，说明你是有才能的人。”

没有干一行爱一行的精神，在这个行业中便难以成为佼佼者。古人云：“古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有坚韧不拔之志。”经过本次实习，我想，如果不懂得坚持，又谈何能够实现自己的价值，得到自己所期望的那份成功和辉煌？

四、在实践中应用和巩固书本知识。

实践是检验真理的唯一标准，书本知识来源于前辈们实践经验的总结升华。在开展销售之前，我已经复习了《管理学》和提前预习了《市场营销》等专业课程内容，但是在接触了市场、接触了顾客之后，我才真正理解和应用了书本上的知识，学会慢慢地用书本的理论指导实践，使自己学有所思、学有所用。

社会是一个大熔炉，千淘万漉虽辛苦，就算被磨练得遍体鳞伤，也要摩拳擦掌，做好又一次投身熔炉的准备。在实习中，我懂得了要体会点点滴滴，要学会逐渐变得“勇敢”，不要顾忌“主动出击”会招惹“不知天高地厚”的蔑视；懂得了应该对自己有信心，鼓起勇气去尝试。等待，只能让在人沉默中消亡，只有主动，才能为自己创造良机。这次海尔公司的销售实习，让我经受了挫折，也让我享受了欢乐！

篇二：家电工作总结

家电销售工作总结 来xxx电器公司入职已有二个多月，通过这段时间对各部门、各分店的深入了解、沟通,

对我司的发展创业史、企业文化、管理架构、制度、运营模式等基本上有一定的了解，最重

要是对公司以前大型促销活动方案及卖场管理资料的阅读，对现阶段区域市场内竞争对手的

调研，并亲身参与一系列促销活动的策划、监督及执行，基本上认清我司现阶段市场竞争所

处的环境及优劣势。现就本人入职以来的工作进行总结，同时对职内工作提出个人意见和建

议：

一、工作回顾

1、继续阅读公司的各类文件和操作规程，对公司的企业文化、组织架构、规章制度、运

营管理等进行学习及领会;并对本职工作的工作范围、操作流程等进行深入了解。2、在短时

间内溶入本部门团队中，并成功的参与了本部门各类促销活动的策划、监督及执行工作，如：

创维以旧换新;家家乐颂师恩、贺中秋活动;贺司庆、庆国庆活动;新塘店新装启航;国美重开

应对活动等。

3、在活动执行期间，深入各分店了解活动进程及效果，对区域竞争对手进行调查分析，

针对对手同期内的促销策略，及时反馈信息;并参与了汤总为首的营销部、采购部、分店负责

人的应对会议，提出个人建议。

4、整理各分店国庆期间促销活动的各项数据、图片及在执行中的亮点与不足等相关资料，

对贺司庆、庆国庆活动从筹备——执行——后段跟进等事项进行全面、具体、形象化的总结，

得到相关领导及同事的认可。

5、在促销活动期间字幕广告制作上，我建议极大的采用三维动画效果，生动的体现我司

的促销内容及优势，给予了观众及消费者对家家乐一种新的认知观;在各项宣传物资设计上，

我也给予不少的创新及建议，使画面更加美观、生动，吸人眼球，更好的传达我司的企业形

象及活动内容。

6、通过对公司以前各项广告制作费用的查看，并对现阶段广告制作市场调查及取证，重

新制定宣传广告及促销物资制作价格，极大的控制了宣传制作成本，在一定程度上为公司节

省开支。

7、对卖场内外气氛营造及导购员形象塑造提出相关建议。如：对于日新新的场外舞台布

局进行调整，使其更能抢眼，吸引人流;建议新塘店卖场内五个旧的形象牌进行翻新制作，提

高卖场环境，更能传达新塘店重整装修后的“全新形象、全新定位、全心服务”的定位。

8、整理我司原有企业专题片(约10分钟)及30秒形象广告片题材，结合我司现阶段广告

诉求，重新修改调整，在尽可能传达我司的经营理念及员工精神面貌，强化我司的优质服务、

全程无忧的前提下制定了新的提案，而且在原有价格下降低制作成本。

9、为了进一步更好、更有效、更低成本的宣传我司企业形象及各项促销政策，提升我司

知名度及商品销量，优化市场竞争力，通过对区域市场各项宣传推广途经调查分析，在汤总的指导下，撰写了《公交媒体投放提案》，并积极的与公交车公司协调，降低投放

成本。

10、积极、认真的参予了公司组织的余世维老师的《职业经理人》、周嵘老师的《面对面

顾问式销售》等课程培训。并从中学习了不少管理及销售知识，领悟出不少的道理，更明白

企业的竞争力有一大部分来自知识的竞争、团队协作的竞争。

二、公司现阶段市场环境分析

(一)区域外围环境分析：外围的家电连锁大鳄步步逼近，在不断的蚕食二、三级市场。

国美、苏宁、永乐在广州、东莞等地区不断扩张，几大巨头的促销、降价、打造星级服务的

炒作一浪高过一浪，掀起了一场又一场家电行业恶战，对我司区域市场造成了很大的冲击，

对我司的运营模式及市场竞争力掀起了新挑战，迫使我们不断优化商品结构、调整价格定位

和改善服务，在一定的程度上降低我司的毛利率，及分割了我司部分原有的市场份额

(二)区域市场环境分析：

1、荔城片区好万家：取代银精灵后，面对激烈的市场竞争，一开始采取在电视广告、报

纸、单张上投入较大的宣传力度，虽对我司造成一定的冲击，抢占了一部分市场份额，但随

着市场竞争的白日化，总体情况也不容乐观，知名度、商品结构、同类商品价格、促销策略、

地理位置等系列负面原因导致好万家人流量少，销量也不见起色，预计未来阶段很难打开市

场与我司抗衡。金天地：重新进行布局和调整商品结构定位后，提升了店面形象、改善了卖

场气氛，增强了小家电、影音商品等系列优势，并加大在广告方面的投放及制作，在一定程

度上抢占了华农批附近市场及部分农村市场。亚伟华帝专卖店：以专营专业厨卫定位，以较

丰富、时尚的厨卫商品和较合理、新颖的布局，借助强势的厨卫品牌和厂家资源，以快 捷、完善的售后服务及亚伟燃气的品牌积蓄打开市场，获得了部分消费者的认同，抢占

了一部分厨卫商品及其他小家电的占有率。其他：人人乐利用超市的人流量及舒适的购物环

境抢走了部分客源;新泰新空调则在工程机方面继续发挥它的优势。

2、新塘片区国美：十月一日进驻新塘，国美电器开业前期虽投入了大量的电视广告宣传，

但最终由于装修进度跟不上，开业伧促，加之期间促销力度又不大，导致国美又于15 日重

开，重开业当天在人气方面取得了较大的突破，也得到了不少厂家的支持，但总体销售情况

也不高;卖场内商品结构与商品价格与我司基本接近，国内连锁的优势体现得不很突出。开业

后期，销售量也是持低，形式也不容乐观。不管在今后面对面的竞争如何进行，也不管国美

的商品结构、商品价格、促销手法、服务内容是否与我司相同，但是国内连锁毕竟有强大的

厂家资源做后盾，是不容我们忽视的。我们要时时警惕国美，跟进国美，在适当的时候发挥

我司本土企业的资源优势打击他。永乐：一方面，做为我司新塘店面对面的竞争对手——永

乐电器，今年来在促销方面显得有点有气无力，疲惫不堪。基本上看不到较大的促销动作。

连国庆促销黄金期间，也只在场外展示几套家庭影院产品，没有进行文艺表演，场内气氛也

与往常没有什么区别;再由于我司超低价热卖、文艺表演及其它促销活动抢了先机，导致永乐

人流量极少，爆冷门。另外一方面，永乐虽然是我司面对面的竞争对手，但由于与我司地理

位置接近，便形成了新塘家电业最大卖场的所在地，容易聚集目标消费，为打击国美创造了

无形优势。其他：传统批发商“荣丰、新智华”则凭借在新塘十多年的经营经验和一定的顾

客群及销售网络，也抢占了部分市场份额;新客隆则利用超市人流量及舒适的购物环境抢走了

部分客源。 备注：由于本人没有接触河源市场，暂没有进行调查分析。

三、相关工作开展建议

(一)市场推广 1、宣传推广：如今家电市场竞争越演越烈，我们在宣传推广方面也应当

以新、奇、好的画面、声音(电视、报纸、dm单张、广告语、广告画、海报等一系列宣传媒

介)来吸引消费者眼球，拉近与消费者距离。对于现阶段我司的宣传方面，我建议如下： a、

电视广告。广告词尽量多加锤炼，以煽情、简洁、明了、顺口为原则，字幕广告以三维动画

形式出现，色彩丰富，视觉冲击力大，尽量区别于竞争对手的生硬宣传手法，形成一种家家

乐特有的宣传方式，生动、形象的传达我司的形象及促销内容，引起消费者关注及共鸣。 b、

平面广告。平面类如舞台背景画、车身广告、报纸、海报、dm单张、横幅等宣传物资的设计

及取材，我们应增加了新的元素和创意，使画面更加美观、吸人眼球;而dm单张、报纸、现

金券等在此基础上设计相关卖点使消费有保留价值，这样不但更好形象化了我司活动内容，

更而美化我司形象，提升企业的知名度。 c、形象片及专题片。加快我司企业专题片和30

秒形象片的拍摄制作工作，尽快在区域内各电视台投放我司的形象广告，宣传我司的经营理

念和优质服务等内容，强化我司的大众认知度、服务形象及美誉度，抢在各大家电卖场前，

提前造势、提前以服务理念奠定客户的忠诚度。在卖场及其他公众场播放我司的企业专题片，

让消费者零距离的了解家家乐的创业史、公司实力、企业文化、运营模式、厂家资源等信息，

进而关注本土企业的家家乐的成长和发展。 d、公交广告。针对公交车媒体广告有针对性强、

流动性强、视觉冲击力大、到达率高、覆盖面广、直观性及可信度高等诸多优势，建议开展

公交车媒体投放，进一步更好、有效、低成本的宣传我司企业形象及各项促销政策，提升我

司知名度及商品销量，优化市场竞争力。 2、促销推广： a、促销策略。因为家电业促销策

略基本上都是限量销售、争相抢购; 限时购买、创造高潮; 赠送牵制、销量倍增; 广告前置、

提前造势;歌舞互动、拉动高潮等方式，而消费者对此都熟耳能背，产生不了太大的吸引力。

我们不如在此前提下，尝试性开展出位创意、烘托节日氛围;文化营销、传达品牌内涵;互动

营销、增强品牌亲和力;差异促销、激发售卖潜力等方法以一篇二：家电销售工作总结范文 家电销售工作总结范文逝去的是青涩，赢来的是苦涩；漫漫飞雪诉说着年关迈进，20xx犹那江水已去不复；20xx

以锐不可挡之势席卷而来——备战，在路上！ 销售概况 20xx年xxxxx地区实现销售xxxx万；其中主力品牌：索伊xxxx万、吉德xxxx万；较

20xx年索伊增幅xxx%、吉德增幅xxx%；与20xx年相比整体持平的主要因素是荣事达、东宝、

日立、欧力等整体萎缩，另xx国商荣事达、日立库存的转代销冲抵销售等。 场外分析

一、市场竞争白热化

20xx年是冰洗行业竞争急速白热化的一年，也是洗牌元年；各厂家纷纷跳水，一二线品

牌亦是；直接导致三四线品牌生存压力加剧；例如：海尔的部分型号利润空间可达到xxx余

元，而且零售价位并不高。

二、促销活动拉升年

20xx年是“惠民”年，各种富有创意、吸引力的促销活动方案收获了大量销售；搞活动

生，搞有创意、与政府关联的活动更是活的无比滋润；不搞活动就死，而且死的很惨；例如：

xxxx通过与残联合作，一场活动销售容声冰箱xxx余台、金鱼洗衣机xxx余台！

三、渠道变革加速

20xx年渠道变革迅速加速，县级卖场、连锁巨头纷纷植入乡镇市场；通过各种模式进行

掌控，虽然哪一种模式能够持续生存，我们拭目以待；但，确确实实 给我们代理商提出了一个全新的课题；例如：我们的xx市场鹏程、百诚区域连锁模式，

xx县家电协会的成立。

四、核心店品牌主推

通过观察我司品牌、及竞品的销售，我们可以发现核心店的建设非常重要，形成核心店

品牌主推，销售立竿见影；例如：上菱冰箱通过xxxx一场“惠民”活动销售就达到我司一年

在该地区的销量，华日冰箱在xxxx20xx年的销量将近xxx万。

五、县级代理商细分优势县级代理商往往拥有自有门店，通过对乡镇经销商进行代开票（提供直补家电下乡、以

旧换新）、小规模随时发货、欠款铺货等便捷方式迅速掌握渠道，掠夺销量；例如：美的、海

尔在xx市场就通过以县级代理商为依托，抢占了不少市场份额。 内部思考

一、团队建设

团队建设我首要讨论的是“统一思想”只有思想统一、认识一致，才有资格讲执行力；

而执行力的原则就是：用有执行力的人；思想统一、具有执行力和销售激情的团队才是有战

斗力的团队，才可以做大做强三四线品牌；我们可以借鉴参考一下索伊的销售团队！

二、规则优化

规则的力量是一种隐性的力量，自古就是规则定方圆；我们所期望的任何高端愿望，总

是依靠规则来实现的；规则优化我想讨论的是必须明确各个岗位：业务、内勤、行政、财务、

仓管物流、各级领导的权、责、利；应避免多头领导、 权责不明，利用经济手段直接考量各岗各职，调动员工主观能动性，使其全力以赴解码、

达成公司高端愿望、实现销售；建立签字责任制非常有必要，谁签字谁就要承担责任；同时

我们也要优化行业规则，参与直至制定行业规则，这是一项长期工作；但，一定要有意识的

去关注、去引领，这方面我觉得杭州xx是所有子公司的榜样！

三、品牌架构

针对xxxx这样一个年轻的公司来说，品牌架构还远远没有完成，合资品牌、规模化品牌

是目前比较急需的；长期来看，想要在xx这片土壤上生根发芽务必形成高、中、低的冰洗格

局，才可以在行业中掌握话语权，成为行业规则制定者；此后才有资格有能力引进其他品相，

形成规模化运营；成为xx地区家电行业中一颗璀璨的明珠。

四、应对措施

市场白热化表明充满着机遇，同时极具挑战；随着洗牌的开始，接下来就是撕牌，我们

能否成为幸存者，就看我们所采取的措施！应该来说我们目前手中掌握的品牌生存优势还是

相当明显的，因为与我们合作的厂家都有着自身不可替代的优势，都处于品牌上升期，只要

我们有效挖掘并放大我们的优势，通过我们团队全力以赴的耕耘，机会远大于挑战！具体来说，运用好会议营销及时抢占客户的资金和仓位是第一步；其次，用有力的促销

手段跟进消化渠道库存，抢占市场份额，形成良性循环，活动务必多搞尤其针对核心网点核

心卖场；再三，务必确保经销商的合理利润，使其有利可图；第四，针对部分市场渠道变革

加速的特点，首先稳住阵脚，因为所有的模式仅仅是一种探索，并不一定适合市场，我们应

了解并消除渠道经销商心中 的困惑、顾虑，寻找切机不应放弃和消极对待；第五，通过有效努力，使能够上量的卖

场形成品牌主推，并加强跟进促销活动，尤其是能上规模的活动方案务必抓牢、及时落实，

20xx年活动一定还是主题，特别是创新型的活动方案，一定是；针对冒税务风险的代开票性

质的县级代理商我们应坚决抵制，而应通过提升其他方面的服务来说服经销商放弃代开票，

转成一般纳税人等，同时我们应在小规模发货、返利及时、账务清晰方面来给渠道经销商吃

定心丸，提升我们的整体服务水平。心境波澜

20xx年褪去了年少，成熟了心智；这一载顺与不顺都告知了自己，这一载的平凡也只有

自己知晓，这一载的得失皆已过往云烟；波动的是心境，有助的是未来，不变的是梦想；懂

得了应该更好的了解本性、了解自我，并需要努力克服与生俱来的缺陷；融入社会、融入团

队中去，不仅需要保持自有的个性，也要参考社会的标准；俗语有之“一口吃不成胖子”那

么就要一口一口去吃成胖子；不能一步登天，那么就需要一步步脚踏实地的去实现自己年轻

的梦想；谦逊、和气、包容、乐学、勤奋、坚定、果断等等都是比不可少的优良品性，务必

时时提醒自己；浮得起、藏得住，听的了掌声、忍得住委屈；人的成长总是要经历起起伏伏，

过去的一年真的教会了我许多、也参悟了许多。 来年——即便道路依旧泥泞崎岖，相信我可以走的更加坚定、更加沉稳！ 来年——也坚

信我们所处的团队可以更好的驾驭市场，实现更辉煌的销售！ 来年——我们依旧在路上！篇

三：家电行业工作总结个人年度工作总结

公司: 填表日期： 篇四：家电商场、工作总结 家电商场2008上半年工作总结和下半年工作计划

一、 经营情况、销售特点的分析

单位：万元我商场上半年销售计划为15200万元，实际完成16086万元。完成计划106％，完成全

年计划52.74％。

（二）、上半年主要销售特点上半年销售同比增幅25％，所有品类商品的销售都比去年同期有所增加，其中增幅最多

的是空调类商品，同比上升39％，其次是彩电、厨具、数码等品类都

海尔企业文化参考文献

海尔企业文化参考文献篇一：海尔企业文化论文

海尔企业文化分析

一、海尔简介：

海尔创立于1984年，经过28年创业创新，创造了海尔从无到有、从小到大、从弱到强，从国内到海外的卓越业绩，发展成为现在全球白电海尔第一品牌。海尔秉承锐意进取的海尔文化，不拘泥于现有的家电行业的产品与服务形式，在工作中不断求新求变，积极拓展业务新领域，开辟现代生活解决方案的新思路、新技术、新产品、新服务，引领现代生活方式的新潮流，以创新独到的方式全面优化生活和环境质量。

2012年，海尔全球营业额1631亿元，利润90亿元，利润增幅是收入增幅的2.5倍。据消费市场权威调查机构欧睿国际数据，海尔连续四年蝉联全球白色家电第一品牌；在美国波士顿管理咨询公司发布的2012年度“全球最具创新力企业50强”中，海尔是唯一进入前十名的来自中国的企业；并且位居消费及零售类企业榜首。

海尔目前正通过打造开放的平台型企业，为用户提供引领的美好生活解决方案。并且，海尔还以全球的五大研发中心作为资源接口，与全球一流供应商、研究机构、著名大学建立战略合作，形成了以虚实网为媒介的120多万名科学家和工程师的创新生态圈。截至2012年底，海尔累计申请专利13952项，获得授权专利8987项。海尔电器作为主体的1169以交互平台和配送平台推进平台型的商业生态网，通过打造营销网、虚网、物流网、服务网四网融合的竞争力，为用户“24小时按约送达、送装一体”，提供虚实融合的最佳体验。四网融合的竞争优势为旗下的流通渠道日日顺吸引来了国内外著名家电品牌合作，开放的大件物流平台为全国5大电商以及家电家具企业提供服务。

二、海尔精神:

海尔的经营宗旨是“敬业报国，追求卓越”。这是它的价值观，也是其经营管理的核心和海尔精神的体现。

长期以来，海尔一直奉行这一宗旨，并在任何一个被兼并的企业中，使员工首先了解和熟知的也是这一宗旨。所谓追求卓越，并不止某种具体的目标或成就，这里的卓越是一种精神、一种境界。用海尔人的话就是“要么不干，要干就要争第一”、“目标永远是动态的、发展的”，海尔人这种追求卓远的价值观集中表现

在四个方面：

(一)卓越的产品：

即追求高质量、创造名牌。这是海尔在市场竞争中的制胜法宝，是指导企业成功发展的重要思想基础。

(二)卓越的服务：

海尔认为，卓越的产品要有卓越的服务做保证。为了提高服务质量，海尔推出了国际星级服务：一是售前服务，即实实在在的向顾客介绍产品的功能和特性，为顾客答疑解惑；二是售中服务，即有条件的地方实行“无搬动服务”，送货上门、安装到位、现场调试、月内回访等服务；三是售后服务，即通过计算机等先进手段与用户保持联系，出现问题只需30秒便可在计算机上找出所要了解的用户产品的情况，并通过努力尽量使用户的烦恼趋于零。为此，海尔推出了“一二三四”模式和“超值服务”、并在中国第一个推出“心桥工程”，建成24小时电话服务中心。海尔率先将服务的概念发展为开发—制造—回访一条龙服务，将高质量的产品和优质的服务 完美地结合在一起，无论用户在哪个环节上有了问题，只需一个电话便可享受到国际最高星际标准服务。

(三)卓越的效益：

追求卓越的质量、服务和人才目标最终要落脚到效益上来，海尔所追求的卓越效益，不仅指企业效益要高，而且包括效益要全面。海尔集团始终把企业的获利性与国家利益协调一致，既追求企业最大利润，更要把振兴民族工业、社会效益与生态效益的统一作为企业宗旨，在多个领域内为振兴民族工业做出了贡献。

(四)卓越的人才：

海尔认为，企业管理现代化首先是人的现代化，现代化的主体是人，企业经营要把人当做目的，一切以人为中心。基于这一卓越的人才观，海尔人形成了“要造名牌、先造人才”的理念。海尔的竞争力是依靠创新型人才打造出来的。

三、海尔作风:

1999年4月5日，德国经销商史密斯先生打来订货电话，电话要求“必须在两天之内发货，否则订单自动失效”。二两天内发货意味着当天下午所要货物就必须装船，而此刻正是星期五下午两点，如果按海关等有关部门五点下班计算

的话，时间只有三个小时，而按照一般程序，做到这一切几乎是没有可能。

“订单就是命令单，海尔人绝不能对市场说不。”经过几分钟的研究，海尔人决定采取齐头并进的方式，调货的、报关的、联系船期等有关人员全身心的投入到工作中，抓紧每一分钟??当天下午五点半，当史密斯接到了来自海尔“货物发出”的消息后，发来了一封感谢信“我做家电几十年了，还从没给厂家写过感谢信，但是对海尔，我不得不这样做！”

“迅速反应、马上行动”，这种海尔的作风作用于海尔的每个部门、每个人的心中，也正是凭着这种作风，海尔赢得了无数的商机，有了今天这样的发展。海尔集团，在短短的五年时间建立起了九个工业园，平均一天2.3个专利，每个工作日推出1.2个新产品。并且，为适应新经济的竞争，向国际化效率效益看齐，海尔进一步推进了战略管理的“三化”运动（即业务流程化、结构网络化、竞争全球化），以使这种作风在客观方面更有保证。2000年，海尔实行了物流整合，节约了大量的人、财、物力，JIT的实施进一步加快了企业对市场反应的速度；商流的整合体现了以市场为中心的运行体系，使市场信息与企业生产更为紧密的联系起来；资金流、信息流的整合也取得了成效，为实现质量零缺陷、流动资金零占用、与用户零距离打下了坚实的基础。

四、海尔文化之魂:

“不创造，便死亡。”英特尔总裁葛洛夫在领导他的企业面对竞争者猛烈攻击时，感叹如今的产业环境已进入10倍速竞争的时代，企业面对如此快速变化的环境，若未能及时掌握策略转折点，将随时面临企业生存的危机。

作为业界领袖，成就海尔的不只是在家电业创造的产销业绩，最重要的便是是海尔的创新思维。而海尔的文化之魂，便是其创新精神！在海尔成立至今的时间里，海尔几乎每天都在把“不可思议”和“不可能”变成“现实”和“可能”。张瑞敏说，只要创新，就没有解决不了的问题。《论语》中说：“取法乎上，仅得其下。”张瑞敏正是引用了这句话告诫他的员工，“要干就干最好的”，把不可能变成可能，始终跟自己较劲、跟自己过不去，不断否定自己、战胜满足感。海尔的每一步都伴随着创新突破和对自我的不断超越，创新已成为海尔文化的灵魂。

（一）观念创新是先导：

企业要发展，观念的创新很重要，海尔也正做好了在观念上的创新。正如张

瑞敏决定“砸冰箱”的这件事。为什么要砸呢？那是因为，当时海尔人在观念上对产品质量不重视，“砸冰箱”是为了提高产品质量，在观念上进行创新。也正是通过这件事，海尔扭转了一种观念，不是可以使用的产品就能出厂，而是有缺陷的产品就是废品。“砸冰箱”这件非常大的具有震慑效应的事件，彻底改变了海尔人在质量观念上存在的问题，可以说，海尔是在非常困难的情况下，通过创新观念的转变，先抓质量后发展起来的。这件事对海尔现在创造国际名牌也起了很大的作用。

（二）战略创新是方向：

海尔从发展至今，能正确的评估外界环境的变化、企业内部条件及各方面因素，从而制定出适合自己的发展战略。其中，海尔主要经历了三次战略创新阶：

（1）名牌战略阶段（1984—1991年）

这一阶段，只做冰箱一个产品，探索并积累了企业管理的先进经验，树立起强大的海尔品牌，为以后的发展奠定了坚实的基础，并总结出一套可移植的管理模式。

（2）多元化战略阶段（1991—1998年）

坚持“东方亮了再亮西方”的原则，把自己熟悉的行业和产品做大、做好、做强，在此前提下进入与该行业相关产品的经营，从白色家电进入黑色家电等领域，以“吃休克鱼”的方式进行资本运营，以无形资产盘活有形资产，在最短的时间里以最低的成本把规模做大，把企业做强（注：“吃休克鱼”是海尔兼并扩张举措的一种形象比喻，所谓“休克鱼”是指硬件条件不错，管理跟不上的企业，由于经营不善落到了市场的后面，一旦有一套行之有效的管理制度，把握住市场，在较短的时间内便能重新活起来）。

（3）国际化战略阶段（1998—至今）

1998年末，在确定企业发展思路时，时任总裁的张瑞敏提出了“无内不稳，无外不强”的理念：如果企业在国内市场没有竞争力，就不可能真正地进入国际市场；如果只在国内市场做得好，不进入国际市场，那优势也只是暂时的。因此，他明确将1999年定为“海尔的国际化年”，全面实施国际化战略。之后，海尔产品批量销往全球主要经济区域市场，拥有了自己的海外经销网络与售后服务网络，树立起Haier品牌的知名度、信誉度和美誉度，实现了由“海尔的国际化”

到“国际化的海尔”的飞跃。

（三）市场创新是目标：

近几年，市场上家电大打价格战，他们把这叫做“让利不让市”。其实从本质上来讲，让利以后，不一定能够得到市场；光靠降价，更不可能把所有的竞争对手都打垮，所以要积极创造机会。

海尔的市场创新就是在市场上提倡制定海尔自己的竞争战略。海尔竞争战略首先是拥有自己世界实验室。而海尔一切自主意义的创新，都缘自一个无边无际的“世界实验室”。这个“实验室”既不仅仅是投资高达5亿元的海尔中央研究院，也不仅仅是遍布国内外的48个科研机构、11个国家级实验室、15个信息中心、18个设计中心，而是一个超越边界、跨越国门，具备世界家电前沿科技视野的国际创新网络。在这个创新网络体系中，海尔以“站在高峰我为巅”的姿态，扫视世界家电产业一切自主技术的创新源头，不遗余力地推进技术创新，以时时刻刻都在实现着的产品创新，不断夯实着一个民族自主品牌的内涵。这是海尔能够以无可辩驳的实力，与跨国家电巨头一起，屹立在世界市场的根本原因。

海尔还从高端出发，追求产品市场的创新。在海尔集团首席执行官张瑞敏看来，任何源于外在的非自主的高端，都是海尔致力于自主的内在的起点。这种思想也被张瑞敏形象地表述为“第一台引进、第二台国产、第三台出口、第四台境外生产”，而“境外生产”，则决不是重复意义上的生产——在世界家电市场上，根本就不存在可以重复的空间。只有依靠创新的利刃，才能撬开新的空间。

（四）技术创新是手段：

技术是产品的支撑，技术就是生产力，技术创新能够使企业达到领先一步，使企业在竞争中处于有利的地位。

海尔自始至终都在进行着技术创新，也正是由于技术创新的支撑，海尔的竞争力才越来越强。如美国分厂经理马克反馈信息，在美国，小冰箱脱销，催一下国内赶紧发货。小冰箱怎么会脱销呢？小冰箱在美国又不是什么高科技产品。带着这个问题，海尔集团派了几名技术人员到美国去考察，那时，美国学校刚开学，因为海尔小冰箱边缘的弹面板就像一个小桌子一样，而学生们租的房子面积很小，他们就用冰箱当桌子用。受此启发，海尔干脆又加一个面板，把它做成折叠式，成了一个更大的“桌面”。虽然只是一小点改进，体现出的价值可想而知。

海尔企业文化参考文献篇二：探究 海尔企业文化发展的现状

天津外国语大学国际商学院 本科生课程论文（设计）

题 目： 姓 名： 学 号： 专 业： 年 级： 班 级： 任课教师：

海尔企业文化分析

李玉美 1007414064 人力资源管理

10级 10712 潘康宇

2014 年 4 月

内容摘要

在知识经济时代，企业文化是企业生存发展的灵魂,是企业的核心竞争力所在，本文从文化的定义、作用和特点等方面全面认识企业文化，并从中寻找海尔成功的秘诀及其为国内企业未来发展带来的借鉴并着重分析了海尔企业文化成功建设的案例，阐述了企业文化建设对提升企业竞争实力的作用。海尔企业文化具有创造力、凝聚力、激励力以及约束力，它的“以人为本”理念、诚信文化和多元化、国际化道路等，都给我们带来深刻的启示，也说明了加强企业文化建设的重要性。

关键词： 海尔；企业文化；思考；启示；

一、海尔企业文化发展的现状

（一）海尔的成功

创立于1984年的海尔，现已成为在海内外享有较高美誉的大型国际化企业集团。产品从1984年的单一冰箱发展到现今拥有白色家电、黑色家电、米色家电在内的96大门类15100多个规格的产品群，并出口到世界160多个国家和地区。2004年，海尔全球营业额突破1000亿元，并蝉联中国最有价值品牌第一名,品牌价值高达616亿元。2004年1月31日，世界五大品牌价值评估机构之一的世界品牌实验室编制的《世界最具影响力的100个品牌》报告揭晓，中国海尔唯一入选，排在第95位,实现中国品牌零的突破。

（二）海尔现今存在的不足

经过20多年岁月的洗礼，海尔成为国际知名企业，而随着它的成功也带来了某些问题。就如近年来，海尔内中层干部素质普遍较低来说：据闻他们工作时间上网、看报和责骂下属，而且拿到比下层员工多数十倍的工资，这大大降低了员工的工作积极性。然而产生这种现象，多数是由于在海尔工作压力之大，巨大的压力让每个人的脾气都变的非常之大，之后就这样一级级的“骂”下来，所以最底层的员工只好自认倒霉。

二、海尔文化的内涵

创新就是把创新基因植入到每一个人身上。海尔文化外层是物质文化，中间是制度文化，核心是价值观，也就是形成一个氛围，使每个人具有这种文化。其中，漫画就是海尔企业文化表达的方式之一，而且在兼并红星电器时一个女工画的一幅画，被日本的神户大学作为教学案例。

（一）技术创新

它是通过创新产生出更能满足人们需求的更有效的产品。这不仅降低了成本，且价格也随之下降，从而为企业开拓了更大的市场。海尔冰箱的无氟节能技术，彩电的数字技术，电脑的抗菌、抗辐、抗干扰技术和热水器人性化设计等皆体现着海尔的这种创新。

（二）创造新市场

建立新的市场需要不同的战略模式来思考，目的是通过新市场的开辟来摆脱大批竞争对手。海尔“小小神童”洗衣机，解决了以往洗衣带来的费时、费电和费水的问题；并以其内衣、外衣分开洗，夏天衣服即时洗的独特优点，开辟了一个新市场。

（三）服务质量创新

面对供过于求的市场，服务质量的好坏成为拥有顾客忠诚度的重要因素。近年，海尔建立了与国际接轨的星级一条龙服务，并以把“用户的烦恼减少到零”为目标。具体包括售前、售中和售后三种服务：售前服务，它真实介绍产品特性和功能，为顾客答疑解惑，做到使顾客心中有数；售中服务，包括送货上门，安装到位，现场调试，月内回访等项服务；售后服务，就是与用户保持密切联系，及时解决问题，以100%的热情弥补工作中可能存在的万分之一的失误。

（四）创造新需求

传统的生产方式是满足现实的市场需求，而在未来的发展过程中，重要的是创造新需求，像移动电话、因特网等的出现，皆反映这种新的经济形态。海尔反映了21世纪新产品的潮流，即以人为中心创造新需求。

二、海尔文化的特征

（一）结合

即把远大的理想和非常务实的精神时刻紧密地结合在一起。海尔的德国老师说海尔为什么超越了它，是因为海尔有梦——远大的理想。人无论做什么事都要有理想才会有激情，有了激情就有了不竭的动力，这一点海尔做的非常成功。但海尔也非常务实，已达到令人难以想象的程度。张瑞敏曾说过“伟人就是恶人，恶在哪里？恶到把小事抠住不放，非常认真，不做到不行。”所以，没有这两点大跨度的结合，就没有海尔精神。

（二）融合

企业的环境是市场，企业是一个市场主体，海尔一方面了解了市场的要害，一方面了解了市场主体的要害，然后做到了这两者的融合。市场的要害最重要的就是消费者。海尔的口号：真诚到永远，就是针对消费者而言的，而它的一切经营管理和理念非常到位的就是抓住了市场最要害的——即资本，它是企业的核心。并且围绕着如何使资本更好地在流动中增值，包括流程再造等。运营的不仅是有形资本，而且造成了有形资本和无形资本的良性循环来运营资本。

（三）整合

整合是指进行多层次、多范围的资源的整合。包括内部所有者、经营者、劳动者这三个“者”的有机的整合；企业内部各种资源的整合；国内各种资源的整合；国际市场，全世界范围内的整合。企业家就是善于利用市场手段整合资源的能手，而张瑞敏就是最佳能手之一，善于整合资源。从中国加入WTO后，张首席就说过“不仅我们和跨国大公司着眼于优势对抗，而且着眼于优势对接，把我们自己的优势和跨国公司的优势对接起来”，因此很快就有了海尔与三洋的合作，那么这样一个优势对接的思维就是一个整合的思维。

三、海尔实施国际化战略的发展方向及其策略

国际化的海尔是世界各地本土化海尔的集成，它以本土化、个性化为发展方向，以“先难后易”、“三位一体”为发展策略，努力实现国际化的海尔。

（一）国际化的方向 1、本土化

标准是：“三位一体”——本土设计、制造、营销一体化；“三融一创”——当地融智、融资、融文化，创本土化名牌。据2000年10月美国《TWICE》杂志对全美小型冰箱评比结果显示：海尔两款冰箱产品与其他世界名牌共同进入前五名，其中海尔增长最快，平均速度23.9%，成为本土化的美国名牌。

海尔企业文化参考文献篇三：海尔企业文化论文1

浅析海尔集团的企业文化

随着我国市场经济的发展和国际化进程的加快，国内的大、中、小型企业既面临着机遇又面临着挑战，并正在市场经济的摸爬滚打中一步步走向成熟和成功。这些成功企业的成功之处在于它们能够运用各自强大的企业文化来经营每个员工，让企业内每一个员工都能为办好企业而努力奋斗。企业文化是企业在长期的发展过程中所形成的日趋稳定的，独特的价值观，以及以此为核心而形成的行为规范、道德准则、群体意识和风俗习惯等的总称。它影响企业的全部工作，决定企业全体成员的精神面貌和整个企业的素质、行为和竞争能力。海尔集团就是塑造优良企业文化的范例，海尔从一个亏空147万元的集体小厂迅速成长为拥有白色家电、黑色家电和米色家电的中国家电第一品牌，其成功的案例也正式写入哈佛大学教材，这与其有较为先进的企业文化有莫大关系，正是海尔集团注重培育独特的企业文化，很大程度上成就了海尔销售收入持续，稳定，高速增长。海尔集团总裁杨绵绵说，海尔员工需要企业文化，它时时赋予员工新的观念，更激发起他们无穷的创造力。海尔的成功为中国企业的发展提供了启示，研究、学习海尔文化对我国中小型企业的发展具有重要意义。

海尔集团 特色 特征分析 不足之处 启示

一，海尔企业文化的特色

在中国，海尔是一张金字招牌，是优秀企业文化的最好阐释，海尔取得的成就，归根结底在于海尔优良的企业文化，并以其独具特色对我国企业的影响与日俱增。

1，以人为本是海尔企业文化的核心

人的价值高于物的价值，海尔突出以人为本的理念，提出“赛马不相马”的理念，力倡团队精神和团队文化，充分兼顾职工个人的利益、人生目标及爱好志向，充分调动每个员工的积极性，激励他们为企业的共同事业贡献力量。这就是海尔文化的核心。

2，创新是海尔的灵魂，是企业长久不衰的秘诀所在

海尔自2000年以来，打破以往的组织结构，成立物流，商流，资金流三个中心，改变过去的金字塔组织系统，实现扁平式结构，大大加快了对市场的反应速度，快速反应，流程再造，柔性生产，海尔的发展之路就是创新之路。 3，树立企业良好的外部形象，培育企业的诚信文化

“真诚到永远”的营销文化，“质量是生存之本”的经营理念，为海尔赢得了顾客，赢得了市场，它独创了OEC 管理法”, OEC为英文O-Overall全方位；E-Every(one ,day ,thing) 每人、每天、每件事；C-Control & Clear 控制和清理的缩写。其目的就是：“日事日毕，日清日高”；海尔人高度的责任感和对质量的重视可见一斑。

4，海尔倡导敬业和团队，这是海尔精神的升华

海尔极力营造团结开拓，艰苦拼搏的氛围，大力提倡踏踏实实和精益求精的工作作风，倡导员工间互相关心，鼓励和帮助，海尔的每一步都是全体员工创造劳动的结果，这结果又反过来给与他们自豪感和优越感，激励去发挥更大的创造力。

二，海尔集团企业文化特征的分析

优秀的企业文化是在信任的基础上激发全体员工的个人创造性和发展能力，创造良好的工作环境和生活条件，推动企业员工进行有效地学习重视人的文化和

素质的提高，使企业成为一个学习型组织。与此同时，要在企业目标上与一些值得长期追求的人类理想连在一起，鼓励员工为实现共同的目标和价值观而共同努力，并适当关注员工事业成就感的需要。

海尔做到了，海尔企业文化最核心的部分就是体现了对两部分人的尊重，对员工的尊重和对顾客的尊重，世界上最无价的就是人心，，海尔始终相信，人永远是第一位的，对员工，对顾客，只有用自己真诚的心去交换，也才能换得信任和尊重。

1，不断地激励，实现员工的普遍参与和认同

海尔就是要通过建立一个任何员工都能实现自身价值的机制，都能够通过自身努力有实现自己的平台，奖惩分明，你干好了，就会得到尊重和荣誉，干不好，你就会得到负激励，让你真真切切地明白不能犯同样地的错误。海尔企业从1998年开始让员工用自己的一只手、一张纸、一支笔、一个嘴巴将员工身边你、我、他身边的事用漫画的形式表现出来，员工既亲自参与又对其认同，形成了海尔独特的“员工画与话”文化。这样形成里一个上下的传导机制，大大调动了员工智慧的力量。

2，了解员工需求，三心——热心，诚心，知心服务到永远

优秀的企业文化犹如一把钥匙,起到开启领导者和职工心灵之窗的作用。它用共同的价值观使企业上下一心、同舟共济。海尔集团总经理张瑞敏在企业管理过程中,坚持两手抓,既奖罚分明、立场明确,又关心群众,通过合理化建议、庆功会、公司运动会、郊游、为职工过生日、派小车接新娘等形式,增加海尔人的荣誉感,促进员工的自尊、自强、自信。公司还组织健美队、服装模特表演队、舞蹈队、轻音乐队、摄影班、美术班等,从各方面丰富提高职工的文化生活,使职工精神焕发,生气勃勃,增加了企业的凝聚力。公司有一青年女工,在身患绝症弥留之际,提出的惟一希望就是让她的灵车从公司大门经过时停一停,让她能最后看一眼心爱的公司,这一切都体现了海尔企业对员工的人性化尊重，这样的文化，把以人为本发挥到了极致。

3，树立的人才至上理念，造就一支有素质有激情的队伍

海尔的人力资源开发自一开始就是“人人是人才”，“先造人才再造名牌”，率先转变大多数企业干部处的职能，人力资源开发中心不是去研究培养谁、提拔谁，而是去研究如何去发挥人员潜能的政策和机制。赛马而不相马，充分挖掘每个人的潜质，并且每个层次的人才都应接受监督，压力与动力并存，方能适应市场的需要。

4不断满足消费者的潜在要求，坚持“真诚到永远”，“用户永远是对的”的服务理念

海尔对于顾客遵循的是创造感动，对工作充满激情，不断满足用户的个性化要求，对产品用心，对顾客用心，海尔人始终坚持“真诚到永远”，永远接近顾客，与顾客零距离接粗，耐心倾听顾客的声音。海尔的“五项服务承诺”，历来是海尔高端服务的名片，从这小小的五项服务保证，我们看到的是海尔对用户的负责和用心，而且看到了以人为本的企业文化始终贯穿在海尔的企业行为之中，为海尔赢得声誉。

5，建立完善员工的教育培训机制，提高员工队伍的整体素质

海尔创立了自己的企业培训基地——海尔大学，研究出“现场，案例，即时，互动”培训的新模式，是每一个海尔人都能不断成长，上至高层领导，下至一线的操作工人，海尔根据每个人的职业生涯规划为每个人制定个性化的培训计

划，搭建个性化的发展空间，提供充分的培训机构，实施培训与上岗资格相结合，针对不同的人员，海尔设置了不同的发展轨道，对管理人员，按照管理职务升迁，对专业技术人员，按照专业职务升迁，对于一线员工，按照技能等级进行升迁，海尔的培训制度坚持从员工的利益出发，为每个员工营造创新发展的空间

三，海尔企业文化的缺点

企业文化作为企业能否实现可持续发展的关键因素之一，一直是海尔集团建设的重点。经过18年的发展，海尔集团已经形成了具有自己特色的企业文化。企业文化的某些优秀部分曾经支撑了集团的高速发展，而随着时间的推移和竞争环境的变化，企业文化的某些方面已经成为制约海尔集团进一步发展的障碍。分析海尔文化，指出其中不合时宜的部分，一定对海尔集团和广大正在“从优秀走向卓越”的中国企业大有裨益。

（一）短期文化：过度追求指标

海尔集团在将“敬业报国，追求卓越”的企业精神转化为可执行的各项指标的时候，其中很重要的一项指标就是进军世界500强，而衡量世界500强的核心指标之一就是销售额。因此，追求销售额就成为海尔集团的最终目标（至少从企业员工的角度看是如此）。这可以从两个方面反映出来：第一，销售人员的薪酬完全跟指标挂钩。这一点本无可厚非，但是配合第二方面，却发生了质的变化。第二，销售人员的晋升、淘汰完全取决于指标的完成情况所体现出来的排名。在完成指标的情况下，一切都好办，比如可以从集团申请更多的广告费、业务费、政策费等。若连续三个月完不成指标，则职位直接下降一级。若对各个产品的销售额进行横向排名，连续三个月排在最后一名，则就地免职

对上面的这种做法形成制度并且长期执行，就使得海尔集团的“短期文化”逐步形成了。只要客户能回款，营销人员就不太关注网络规划，因为网络规划与布局的效果要经过一段时间才能体现出来，谁都不敢保证自己明天是否还在这个岗位上。短期文化直接体现于每月月底为了完成销售额指标而虚开发票的情况。短期文化在营销部门表现比较明显，在其他部门，例如：研发、生产、财务、人力资源等部门也存在相似的情况，甚至有些部门为了完成指标而不惜弄虚作假。 通用电气公司尽管也对员工设定了很高的目标，但是在业绩考核方面却不仅以是否实现了目标为标准，而是将指标与去年同期比较，若没有完成指标，会充分考虑造成指标没有完成的原因，是环境因素还是个人问题。如果是个人问题，分析

该员工与以前比较是否有较大的进步，并且以正面奖赏的形式对员工在成长的过程中遭遇的挫折进行鼓励。如果员工一犯错误就对其进行惩罚，员工以后就不敢轻举妄动了，这样对创新精神是一种抹杀。因此，通用电气的高指标是一种激励手段而不是考核标准。

个人主义，忽视团队文化建设

在个人主义与团队建设方面，海尔集团明显选择了前者。个人主义的形成，也是长期的制度建设的结果。

在海尔集团，每一个岗位、每一位员工都挂具体的指标。没有指标考核的岗位是不需要设立的岗位，没有指标考核的员工是不需要雇用的员工。指标为不同部门的人员以及同一部门内部的不同员工之间的竞争考核提供了依据。每月的月度例会对不同部门相同级别的人员进行考核。对本月业绩好及业绩差的员工，分别从其个人优秀及较差的角度进行案例剖析，并分别在《海尔报》、《海尔新闻》报道以及在显著位置张贴等形式鼓励或批评个人的行为，而不是从团队的角度进行考核激励。同时，在周例会、日例会上，要对同一部门内部的每位员工进行优劣方面的考核激励。因此，海尔集团内员工就形成了这样的价值观念：只要我个人将我自己的工作做好了，我就会得到奖励、晋升，集团不会考核我的团队合作方面的能力。

在海尔集团实行以市场链为基础的内部市场化运作模式后，更加剧了这种价值观念在员工心目中的地位。市场链将集团内部的不同流程作为上下工序进行处理：下道工序是上道工序的客户，对上道工序的质量起到闸口作用，并且上道工序所得到的薪酬直接受制于下道工序对其产品以及服务质量的评价。这种做法客观上讲可以提高上道工序的质量，但负面影响也很明显：第一，上下道工序之间的人员关系很紧张；第二，加剧了员工的部门分割意识，将自己部门以及自己的工作作为最高目标，而不会考虑团队合作问题。

这种“个人主义文化”在新产品开发方面表现很突出：新产品开发只是产品开发部的事，营销部门以及生产部门的员工很少坐在一起讨论，导致许多新产品并不

是消费者所真正需求的，进而导致资源浪费。

骂人文化，减低员工忠诚度

企业文化建设成功的一个显著标志，就是企业能够将自己的价值观成功地转化为员工的价值观念。在这方面，海尔集团所做的努力是明显不够的。第一，过长的工作时间使得员工几乎没有自己的时间（一般情况下，一周工作六天半，每天早九点到晚九点是很正常的）。

第二，过长的工作时间来源于过大的工作压力，在员工与企业的价值观念一致并且受到尊重时，员工对于这种工作方式没有什么怨言。但是，在长久的制度建设以及过大的工作压力下，海尔形成了一种“骂人文化”。在员工日益关注个人价值的实现以及受到尊重的今天，“骂人文化”使得刚加入集团的大学生在学到海尔管理的内核后，纷纷离开企业。集团无法将企业的核心价值观念与员工的价值观念相融合。非正式群体文化加剧了这种趋势，无论是老员工还是新员工在一起聊天的主题总是抱怨海尔的负激励、高压力以及领导的骂人。对于这种非正式群体文化，没有任何部门进行管理，因为没有任何一个部门挂这项指标。导致这种非正式群体文化与企业的核心价值观念相背离。

第三，“赛马不相马”的用人机制为年轻人提供了广阔的舞台，许多年轻人以很快的速度登上了较高的管理岗位。但是，职位越高，压力越大，自尊心受到的打击就越大。同时，由于在培训方面海尔主要靠的是师徒制，其他方面的投入非常少，因此年轻人认为，当他们在海尔没有什么可以学习并且整天在领导的“骂人文化”笼罩下，感觉不出个人价值的时候，就会选择跳槽。近年来，海尔的中高层频繁跳槽就是对员工忠诚度低的一个较为真实的反映，如较早的空调销售公司总经理叶军、较近的空调销售公司总经理、山东销售事业部长刘德辉、空调顾客服务部长王新民以及最近华北二部销售事业部长赵瑞杰的离职等。

优秀人才的频繁离职，会产生三方面的效果：一方面，这些人员大部分跳槽后就职于其他家电企业，做高级管理工作，因此他们会从海尔集团带走许多老部下，从而引起人才流失的连锁反应；另一方面，流失的人才会运用海尔的成功经验逐